构建卓越运营体系,提升全业务运营商运作效率剖析.pdf

洞察 专刊系列 第9期 构建卓越运营体系，提升全业务 运营商运作效率 价值源于专业 智慧创造未来 构建卓越运营体系，提升全业务运营商运作效率 作者：兰敏 中研博峰咨询有限公司 北方区域中心总经理 高级咨询顾问 【导读】本文有以下三个核心观点： 客户大增，但由于宣传准备工作不足，一方面 核心观点一：运营商在扩大客户和收入规模 营销对象没有针对性，并且缺少客户使用环节 的同时，客户投诉量和老客户的离网率也在 的必要解释，引发大量客户咨询，甚至投诉； 上升，从表面看是 一线“照顾不周”，但深 同时由于没有考虑到现有忠诚客户的保护措 入分析却发现，管理和运营不力是问题根本。 施，老客户无法享受新营销案的优惠，造成大 核心观点二：领先运营商的运营能力提升着 量老客户投诉和离网。 眼于关键方面：建立统一的平台信息、建立 更加不可思议的是，由于事先对工作人员 各部门及营销渠道的协同和整合联动、建立 工作强度估计不足，且没有相应的激励措施， 以绩效为导向的运营职能和诊断优化机制。 造成部分营业员要求离开现有岗位甚至提出辞 核心观点三：通过“运营优化四步法”，即 信 职。营销人员在迎接新用户到来的同时，却送 息集成、流程协同、体验评估、运营监控提 走了自己的忠诚客户和忠诚员工，是值得沉思 升运营商运营能力。 的。 案例 2 ：中国移动在加大深度营销力度的 一、移动运营商一线反映的问题往往是由 同时，内部协作流程却没有及时优化，反而降 运营商内部运营的深层次所引发 低了客户响应速度。 随着市场竞争的不断加剧，客户规模的不 一 VIP 客户通过 10086 咨询新业务，话务 断增大，再加之客户需求的多元化发展，移动 员实施主动推荐后，客户希望办理该业务。由 运营商面临的营销和服务压力越来越大，而这 于 10086 无法查询该客户所在集团特殊优惠， 些压力 90%都体现在营销和服务一线，但深入 于是将客户接入到客户经理，客户经理接到派 分析寻求解决方案时，却发现内部运营水平不 单后马上进行办理。客户开始使用业务时，却 能跟上规模扩张速度引发的管理问题是根本原 发现既不知道怎么配置也不知道怎么使用，于 因。有以下案例为证。 是又不断咨询 10086 和客户经理了解产品使 案例 1：成本营销带来收入增长的同时， 用。 降低了老客户和内部员工的忠诚度。 同时由于客户经理疏忽了该客户享受该业 中国移动某省公司面临当地联通的竞争压 务集团优惠的计费处理，导致客户在拿到月账 力，采用成本营销进行应对，在短时间内新进 单时，并没有看到客户经理说的相应折扣，于 - 9 - CRC Insight 专刊 第 9 期 商业智能专刊 是又进行咨询，经核查发现，由于计费并未识 源等部门的横向协作，也需要进行售前客户沟