前厅星级饭店评分表教案.doc

五星级旅游饭店的评定标准 6.5.11 前厅 a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，24小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务； g. 代购交通、影剧、参观等票务； h. 提供市内观光服务； i. 有紧急救助室； 7.4 星级的评定办法 7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。 8 服务质量要求 8.1 服务基本原则 8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。 8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 8.2 服务基本要求 8.2.1 员工仪容仪表要求 a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c. 遵守饭店的仪容仪表规范。 8.2.2 言行举止要求 a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适； 8.2.3 语言要求 a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范； b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计 分 自查得分 计分说明 一、满分610分（由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分后可能 会高于满分数） 二、各星级应得的最低分数 一星级：70分 二星级：120分 三星级：220分 四星级：330分 五星级：420分 三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分； 如果该项目只有1分，则不给分。 四、任何设施设备如果具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项 目计分一次，不可重复计分。 3 前厅 59 3.1 前厅公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、 商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等） 8 不少于1.2m2/间客房或不小于400m2 8 8 不少于1.0m2/间客房或不小于350m2 6 不少于0.8m2/间客房或不小于300m2 4 不少于0.6m2/间客房或不小于250m2 2 不小于150m2 1 3.2 地面装饰 10 优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档，色泽均匀，拼接整齐，装饰性强） 10 10 普通花岗岩、大理石或其它材料（材质一般，有色差，拼接整齐，装饰性强） 7 优质木地板（材质高档、色泽均匀、地面有线条变化）或满铺高级地毯 5 普通木地板或水磨石 2 3.3 墙壁装饰 8 3.3.1 材料 6 优质花岗岩、大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀，拼接整齐，装饰性强） 6 优质木材或高档墙纸（布）（用优质木材装修，立面有线条