何谓优质服务Yipsir叶锦熙.PDFVIP

近十年來，隨着 「消費者權益」不斷「膨脹」，直捲全球，各行各業紛紛關注 到提高顧客服務質素的重要性，有些機構並積極嘗試推行「全面優質管理」，透過 不同方法去掌握及滿足服務對象的需要。 優質服務概念源於商界，他們一向強調「以客為本」的精神，為的是爭取市場 佔有率，提高營利額為目標。 何謂優質服務? 所謂優質服務，就是以追求卓越的行動，不斷以細緻入微的態度，配合社區轉 變，使服務更臻至善，無疑，此實在是有力鞭策同工努力工作的最佳指引。 顧客服務的種類 金錢性質的範圍 1. 金錢性質的服務 (減價、代用劵) 2. 物性質的服務 (贈品) 非金錢性質的範圍 3. 良好的禮儀 4. 親切、專業的建議 5. 為顧客提供有益的資訊 6. 週到的售後服務 7. 提供愉快、滿足的享用服務過程 怎樣與顧客建立良好的關係？ 接待顧客的4S 原則 1. 何謂4 S：4S 即微笑 (smile) 、誠懇 (sincerity) 、靈巧 (smart) 及迅速 (speed) 。 為使用者感覺「服務週到」、「快捷便利」、「愉快享用服務」以及「提高員工 追求工作上的快樂、滿足感」，這4S 是不可欠缺的。 2. 如何實行4 S ─ 工作員要確實執行4S ，必須注意健康，保持良好的身體狀況， 愉快的心境和面對顧客的正面態度。 導師：葉錦熙 .hk 1 接待技巧 1. 接待處員工要「眼看千里、耳聽八方」，可能要同一時間內要處理多項工作，如 解答電話查詢、借用具給導師、收銀、寫收據等，切勿要用者久候；如有需要， 可找其他同事支援。 2. 每當有人踏進中心，盡量放下檯上工作，先處理客人的需要。 3. 當接待用者時，切勿與其他同事或用者交談，這是一種對受助者不禮貌的行為。 4. 見到客人，要主動打招呼，如「早晨」、「您好」、「歡迎」。 5. 主動提供服務：「你好，有什麼可以幫到你? 」 6. 主動與陌生的使用者閒談、介紹中心活動 / 服務 7. 不要從用者的外表給予不同的對待，要誠心誠意的善待每一位客人。 接聽電話技巧 1. 儘快拿起聽筒 (三下鈴聲內要接聽) 2. 左手拿聽筒，右手準備記錄 3. 備置常用電話號碼，隨時滿足顧客的查詢 4. 親切的開場白，如：「早晨 / 您好，xx 中心，有咩可以幫到你? 」 5. 如需接轉駁，必須通知來電者：「請等一等」，然後按HOLD 鍵，內置等候音樂 6. 如所找的同事不在，應作以下禮貌式對答： - 「xx 先生 / 姑娘正在 開會 / 開組 / 見客」 (先交待該同事的去處) + - 「有咩可以幫到你? 」 (看看是否在該同事不在之下，也能迅速提供服務) 或 - 「請問是否需要留下口訊? 」 (禮貌查詢式，尊重及讓顧客自己決定是否方便留言) - 不要這樣問 →「請問邊位找他？請你講底咩事吖？」 (命令式，強迫顧客表露身份！可能會令來電者感到壓力) 7. 如對方選擇留言 - 準確地記下所欲傳達的留言內容：誰人? 何時? 何事? 聯絡電話? - 向對方覆述一次所記下的留言內容 - 再詢問還有其它需要/查詢? - 讓對方先掛上電話才收線 8. 如對方提出簡單建議 - 正確記載所表達的意見內容 - 對方講完後，必須覆述一次，以確保所記錄的內容正確無誤 - 收線前，再問對方是否還有什麼意見 - 多謝對方來電 - 如有需要，向對方回電跟進 導師：葉錦熙 .hk 2 如何處理顧客投訴 1. 積極聆聽法 – 從頭聽到尾，確定客戶把事情經過全部說清楚了。不要打岔，你可以問問題， 有助你對事情的了解，找出幫忙他們的方法和他們內心所期待的方法。 2. 覆述法 – 重點式重覆顧客所投訴的內容。 3