方物流企业客户满意度测评研究稿四.docVIP

摘 要 第三方物流是一个新型的服务行业，其主要经营目的是在特定时间段按照特定的价格向需求者提供个性化系列物流服务。从现代营销角度来看，顾客购买的是物流服务的统一体，这个服务蕴含了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的要求。当市场处于需求饱和或者存在较大的商品选择余地情况下，顾客的选择是企业的命运。顾客满意水平直接影响顾客的购买决定，进而决定了企业的市场份额。从目前中国的物流业来看，许多与物流相关的快递、运输、仓储等第三方物流企业，正在日益激烈的市场竞争和年复一年的亏损中苦苦挣扎，然而想涉及此领域的公司仍以惊人的速度在全国各地激增。随着入世后我国物流领域的进一步开放，国外物流巨头纷纷涌入中国，国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。此外，中国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观，在这样的环境之下，实施客户满意战略将是第三方物流企业一条非常好的出路。 第三方物流企业客户满意度测评是企业实施客户满意战略的基础，一个较为科学的客户满意度测评系统对第三方物流企业客户满意战略实施成功与否具有举足轻重的作用。一个科学的测评系统不但能够客观地、科学地反映企业客户满意程度，而且还可以给企业指明今后改进的方向与机会，不断提高企业的竞争力。 然而，针对第三方物流企业客户满意度的研究，国内外寥寥无几。在业内，大多数第三方物流企业也只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评，更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的客户满意测评系统。 本文在前人研究的基础上，结合满意度测评研究和第三方物流企业自身的特殊性，提出了第三方物流企业客户满意度测评系统，并进行了应用研究。本文的目的旨在为我国第三方物流企业客户满意度测评提供鉴见，提高我国第三方物流企业的竞争力。 关键词：第三方物流，顾客满意，顾客满意度测评 ABSTRACT The third party logistics is a newcome service industry with the main purpose of offering the individual logistics service to the customers at the right price and in the right time. At the viewpoint of the morden Marketing, what the customers purchase is just this service. And when the supply of this service exceeds the demand, the customers’ satisfaction determines the destiny of the enterprise. The customer’s satisfaction determines the customer’s purchase decision, and further influences the share of the market. At present, the third party logistics enterprises face the fierce competition, not only because the number of the third party logistics enterprises increases rapidly but also the oversea companies swarm into China after the restrictions of the logistics industry are abolished according to the WTO. In addition, the whole level of the customer’s satisfaction is quite low. In this situation, the customer satisfaction strategy is a good way for the third party logistcs enterprises to develop. The measure of the customer satisfaction is the base of the customer satisfaction strategy. A scientific measure method could not only present the degree of the customer satisfaction but also point out the direction and op