Deep Learning助力客服小二：数据技术及机器学习在客服中心的应用.pdf

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2017-09-29 发布于湖北
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Deep Learning助力客服小二：数据技术及机器学习在客服中心的应用

Deep Learning助力客服小二：数据技术及机器学习在客服中心的应用鄢志杰（智捷）阿里云iDST （Institute of Data Science and Technologies ） 12/11/2015 *包含iDST-NLS团队（薛少飞、雷鸣、鲍光胜）及iDST-DLS团队（张家兴、崔恒斌）等其他同学的工作 Outlines • 传统客服中心的现状与挑战 • 沉淀客服数据 • 自动语音识别沉淀IVR客服语音对话 • 全量客服质检 • 传统质检 • 问题定位质检 • 自助客服 • 自动问题识别 • 总结与展望传统客服中心IVR业务传统客服中心IVR业务传统客服中心IVR业务 • 传统客服中心面临的挑战 • 效率不高，用户体验欠佳 • 缺乏有效反馈，难以保证服务质量 • 随业务发展可扩展性差欢迎致电 xxx请按1；对不起， xxx号为您请不要挂 xxx ，中文 xxx请按目前座席服务。您机，并对服务请按1， 2；……；繁忙，您好！请问我的服务 for English 人工服务可能还需有什么可作出评价， service, 请按9 要等待xx 以帮您？非常满意拨打电话 press 2 • 按9 分钟 • 描述问请按1…… • 按1 • 听音乐题、定 • 挂机单曲循位问题、环N分钟解决问题传统客服中心IVR业务 • 传统客服中心面临的挑战 • 效率不高，用户体验欠佳 • 缺乏有效反馈，难以保证服务质量 • 随业务发展可扩展性差欢迎致电 xxx请按1；对不起， xxx号为您请不要挂 xxx ，中文 xxx请按目前座席服务。您机，并对服务请按1， 2；……；繁忙，您好！请问我的服务 for English 人工服务可能还需有什么可作出评价， service, 请按9 要等待xx 以帮您？非常满意拨打电话 press 2 • 按9 分钟 • 描述问请按1…… • 按1 • 听音乐题、定 • 挂机单曲循位问题、环N分钟解决问