服务补救：重建顾客满意的重要手段.pdfVIP

第 19卷 第1期 湖 南 大 学 学 报 (社 会 科 学 版 ) VoI．19，NO．1 2 0 0 5年 0 1月 Journal of Hunan University(Social Sciences) Jan．2 0 0 5 服 务 补 救 ：重 建 顾 客 满 意 的重 要 手 段 薄湘平，周 琴 (湖南大学工商管理学院，湖南长沙 410082) [摘 要]由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点，使得在服务 过程中不可避免地存在失误，由此引发顾客不满，以至顾客流失，企业利润下降。因此，服务补救成了企业重新建 立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别，就服务企业如何实施服务补救进 行了较为详细的分析。 ‘ [关键词]服务失误；服务补救；顾客抱怨；服务质量 [中图分类号]F719 [文献标识码]A [文