服务补救流程及其运作策略.pdfVIP

姜国平 顾客抱怨和投诉的处理。广义的服 一 、 服务补救的概念 三、 服务补救的流程 务补救强调的是从服务全过程，通 Etzel和Silve Man(1981)在分 过有效地实施服务补救策略，提高 服务企业施行服务补救，要在上 析如何获得顾客的高维系率时，使 整个服务系统的运作水平。 述原则的基础上，确定企业的服务补 用了补救(Recovery)这一说法。Hart 救流程，系统、条理地对服务进行补 二、 服务补救的原则 等人于1990年提出了服务补救的 救。通常，服务补救采用如下流程： 基本理论，但不同的学者对服务 服务性企业实施服务补救时 补救的概念有不同的表述。 要遵循以下几个原则： Tax和Brown将服务补救定 (一)预防性原则。进行服 义