基于顾客满意的服务质量管理.pdfVIP

： 塑盈 2oo 6~№1 聃Jan． 嘲 Journal of Hubei University of Economics湖北经济学院学报 基于顾客满意的服务质量管理 曹本乙和 (湖北经济学院，湖北武汉430205) 摘 要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功 的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文在探讨了服务质 量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径。 关键词：服务质量；顾客满意；差距模型；质量管理 中图分类号：F273．2 文献标识码：A 文章编号：1672—626X(2006)01—0096—05 一 、 服务质量与顾客满意的内涵及其关系 准传递符合顾客期望的程度。近年来，许多消费者 (一)服务质量的内涵与属性 的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不