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擬定服務行銷組合 第二篇 第三章　產品策略：服務的設計與發展 第四章　通路策略：實體與電子通路 第五章　定價策略：決定顧客取得服務的代價 第六章　推廣策略：溝通服務商品的利益 第七章　服務程序的設計與管理　 第八章　服務場景的設計 第九章　服務人員的管理 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 4-* 第四章　通路策略：實體與電子通路 4.1　通路與功能 4.2　服務通路的類型與服務傳達 4.3　服務的實體通路 4.4　服務的非實體通路 4.5　服務中間商的管理 前言：走過半個多世紀 1953 1956 1960 1967 1971 1974 1974 1976 1978 服務行銷與管理 * 通路概念 通路(channel) 其英文原係來自拉丁文之canalis，意指canal，運河之意。讀者可以想像中國古代有大運河，將南北貨物交流運送至目的地；或也可以威尼斯水都之貢多拉船穿梭之景象，由於水都之內都以大小運河，交叉其間，成為「陸地馬路」，因而，市民或觀光客就需利用水上交通工具來往。 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 4-* 行銷通路 定義：是一套將產品或服務從生產者移轉到顧客，共　　　 　　　　同運作且互賴的組織網絡體系。 物流的功能則包括： 服務所有權(使用權)的移轉、服務的加值，及配送。 促進的功能，包括： 融資、推廣與資訊。 與可能的顧客接觸與溝通，使他們 獲知現有的產品，並對其解釋產品 的特徵、優點與利益。交易的功能 包括：採購、交涉與風險承擔。 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 4-* 行銷通路的功能 4-* 4-* 4-* 服務通路的類型 4-* 直接／實體 直接／非實體 間接／實體 間接／非實體 接觸型態 直接接觸 間接接觸 通路型態 實體通路 非實體通路 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 服務的通路與傳達 直接通路：直接傳達服務，進行直接互動 4-* 間接通路：透過中間商來傳達服務 直接通路的優缺點 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 服務的實體通路 地點的決策時間的決策。 4-* 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 加盟模式是指在加盟業主和加盟店之間，安排一種關於特許權的合約關係。 加盟模式 4-* 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 電子通路的優點 4-* 穩定性 低成本 便利性 寬廣性 客製化 回饋性 不像經由服務人員來傳達服務商品，服務 商品的品質往往會比較趨於一致性和穩定。 更有效率的通路 顧客可以在任何時間和任何地點來接受服務。 允許服務廠商同時和很多顧客進行互動。 網路可以依據顧客獨特的需求來設計服務， 因此可以達到高度的客製化。 讓顧客獲得服務廠商快速的回應，服務廠商也可以 快速地知曉顧客對於服務的想法，同時也能獲得顧 客的高度參予。 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 電子通路的挑戰 4-* 激發價格競爭 彈性有限 網路的不友善環境 安全性的顧慮 廣泛的競爭來源 網際網路可以讓顧客很容易地去比較服務商品間的價格差異，相對上更容易激起價格上的競爭。 比起實體通路，其可能的互動性顯然較低，因此所能進行的客製化程度也相對較低。 除非科技是能夠很友善地和很容易地使用， 否則並不一定具有這樣的便利性。 對於網路使用者而言，安全是一項主要的顧慮。 由於網際網路的發達，很多服務可以從很遠的地方去購得，因此競爭者更多、競爭範圍將更為廣泛，而競爭程度也更加激烈。 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 原服務提供者所創造 由中間商加強 顧客的服務體驗 + 核心 = 核心 核心產品或服務 附屬服務 完整消費經驗與利益 中間商的角色 4-* 以整個服務來看，核心服務是由原始的服務廠商所提供， 但輔助性服務則有些是透過中間商來提供與強化。 透過這種雙方的合作，來提供完整的服務體驗。 服務花朵的培育 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 1-* 管理中間商所面臨的問題 4-* 通路成員間對於目標與績效之衝突 維持品質與一致性的困難 賦權與控制的緊張 角色的模糊性 服務行銷與管理 Chapter 04 通路策略：實體與電子通路 中間商的管理策略 4-* 控制策略 激勵策略 夥伴策略 當服務廠商很強勢時，則其可能為了要求中間商扮演好其角色，往往會傾向採取一些控制的措施。 獎懲是根據中間商的表現給予適當的獎勵與懲罰。賦權則是認為