质量管理体系有效性评价方法设计.docVIP

　　质量管理体系有效性评价方法设计 　　一、引 言 　　稳定和可靠的产品质量来自有效的质量管理体系，有效的质量管理体系能够增强顾客满意度， 降低投诉率和降低产品不合格数 （Karapetrovic、Fa 和Saizarbitoria，2010）。可是不少通过 ISO9001 认证的企业，其质量管理体系有效性存在不足的现象，截至 2011 年 12 月 31 日，我国企业的质量管理体系认证证书暂停数为 18117 张，27133 张证书被撤销。 企业对自身的质量管理体系的有效性做评价，可以了解质量管理体系运行的现状，找出不足加以改进，为顾客和认证机构等外部评价做好充分准备。 目前，企业对质量管理体系有效性的评价采用内部审核和管理评审方式， 内部审核和管理评审本身就属于企业质量管理体系的一部分，这两种定性的评价方式带有很强的主观性，不能得出精确的量化评价结果。 　　为了开展认证活动， 认证机构派出审核组对企业的质量管理体系有效性进行评价。 他们主要是采取第三方审核方式，通过收集客观证据，进行综合分析，得出定性的评审结论。 这种定性评价方式虽有一定的客观性，但是存在较大的局限性。 尽管两个企业的质量管理体系有效性程度不同，但在认证审核员的眼里，企业的质量管理体系都可能是有效运行，都能被推荐认证注册。 他们所给出的笼统评价结论并不能满足企业想准确了解质量管理体系有效性不足的需求， 所得出的有效性评价结论不能用于横向比较和纵向比较， 也无法衡量企业质量管理体系有效性所处的水平， 对如何提高企业质量管理体系的有效性没有太多的指导意义，质量管理体系有效性成为质量管理体系研究的重要问题（Jain 和 Ahuja，2012）。 现有研究要么从 ISO9001 标准机械地理解质量管理体系的有效性，要么抛开质量管理体系建立指标体系，忽视质量管理体系有效性的内生特性。 现有评价方法过于数学化，不易操作，难以在企业推广应用。 因此，需要构建一套反映内生特性的评价指标体系，采用简便易行的评价方法，便于指导企业发现质量管理的不足之处，为企业提升质量管理体系有效性指出改进方向。 　　二、质量管理体系有效性评价指标体系设计 　　根据 ISO9000：2005 标准，有效性是指完成策划活动并得到策划结果的程度，质量管理体系有效性 就是完成策划质量管理体系活动并得到策划结果的程度。 因此， 质量管理体系有效性包含质量管理体系设计有效性和质量管理体系运行有效性。 相应地， 质量管理体系有效性评价指标体系由质量管理体系设计有效性评价指标和质量管理体系运行有效性评价指标构成 （如图 1所示）。 质量改进属于质量管理体系运行过程的一部分，本文认为质量管理体系运行结果已经反映了质量改进活动的结果，因此，质量管理体系运行有效性评价指标不需要包含改进指标。质量管理体系设计有效性评价指标包括方针目标设计和过程设计等两个指标，以反映完成策划质量管理体系活动的程度。方针目标设计包括质量方针适宜性和质量目标适宜性。 质量方针适宜性是指企业所设计的质量方针是否适合自身的规模、性质和行业特征，是否与自身的经营宗旨相一致，所明确的质量方向是否适合企业。 质量目标适宜性意指所制定的质量目标是否可测量， 是否做到既有高度又通过努力能实现， 能否真正作为企业追求的总体目的，对质量目标的部门分解是否合理。 过程设计包括过程策划充分性、职责分配合理性、程序适宜性和文件适宜性等四个属性指标。过程策划充分性是指企业是否将质量管理的所有过程和活动都已经充分识别，有无遗漏，对过程的安排是否科学合理。 职责分配合理性是指各项活动和过程的权责是否清晰地明确并合理地得到分配。 程序的适宜性是指完成各项过程与活动的途径是否明确并被合理地规定，从而保证过程和活动的有序性。文件适宜性是指企业的文件形式、数量和内容是否与各个岗位的要求相适宜，是否具有沟通意图和统一行动的增值作用。 　　质量管理体系运行有效性评价指标包括质量目标实现、产品质量、顾客满意和质量成本等四个指标，以反映得到策划结果的程度。质量目标实现包括公司目标实现和部门目标实现两个属性指标， 公司目标实现是指公司层面上的总目标的实现程度，由实际测量结果与制定的目标值比较而得，部门目标实现是指部门层面上分目标的实现程度， 由对部门目标的实际测量结果与分解的目标值比较得到。 产品质量包括产品一次合格率和产品返工率两个属性指标，产品一次合格率是指产品在生产过程中一次交检的合格成品比率，产品返工率是因产品的某些质量属性不符合要求而返工的产品数量所占的比重，产品返工率用来衡量半成品质量的稳定性， 而产品一次合格率用于评价成品质量的稳定性。顾客满意包括顾客满意度与顾客投诉次数两个属性指标，顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受，顾客满意度是指顾客在事后感知的结果与事前期