酒店管理基础知识复习(副本).doc

酒店管理基础知识 （这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题） 一、酒店特点 酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。 二、酒店类型 我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。 三、星级酒店 酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。 1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定： 一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐； 二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务； 三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐； 四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币； 五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。 四、住客类型 （一）VIP客人 （二）商务客人 （三）会展旅游者 （四）疗养型旅游者 （五）观光旅游者 （六）蜜月旅游者 （七）长住客人 （八）老、弱、病、残客人 五、酒店服务的特征 （一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。 （二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。 （三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。 （四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。 （五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。 （六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。 六、酒店服务心理 （一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。 （二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快。 （三）体现内涵。通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客。 七、总台接待信息处理 总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息。总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。 客况显示。 客史显示。 预抵、预离店状况显示。 提前排房。 按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料。 预订单、客史资料生成入住登记表。 提前录入入住登记资料。 换房。 离店客人重新入住。 通过程序修改取消或收取服务费、电话费。 同行客人建立同行链关系，方便查询和结账。 开通或关闭IDD、DDD等长话业务。 提供或取消DND保密勿扰服务。 定义团队公付项目。 将团队结账按公付、自付分类处理。 设置团队留言。 按公安局规定格式处理户籍登记。 八、主管领班的地位 （1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者。 （2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人。 （3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层。 （4）主管、领班的素质影响着酒店的形象。 九、主管领班的权力 （一）奖励权 （二）惩罚权 （三）法定权 十、主管领班应具备的能力 （一）技术操作能力 （二）人际关系能力 （三）组织协调能力 （四）分析判断能力 （五）理解诱导能力 （六）应变能力 （七）开拓创新能力 （八）语言文字表达能力 （九）经营管理能力 十一、服务质量和服务意识 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务