零缺陷质量管理概论.pdf

零缺陷质量管理 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-1 单元一 质量定义与质量目标 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-2 什么是质量？ 质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和 内部质量符合技术指标、规格 外部质量顾客满意程度 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-3 质量提高盈利能力的两个方面 市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高 质量提高 利润增加 成本减少 生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-4 为什么要测量质量 了解当前业绩水平起点 确定改进方法和目标 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-5 摩托罗拉的质量目标 到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标 六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-6 单元二 DPU 、DPMO与六西格玛 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-7 缺 陷 任何导致顾客不满的因素 上海盖普企业管理咨询有限公司 1-8 典型缺陷和单位的举例 职能 产品或服务 缺陷 单位 财务 财务报表 不及时 每份报表 不准确 每个条目 保安 大厅门旁包裹检查 未检查 每个人 餐厅 正菜 数量