客户关怀短信,爱车课堂(副本).ppt

客 户 关 怀 ?以超越客户的期望为目标 我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验。 客 户 关 怀 短 信 爱 车 课 堂 * 注：本方案为整体考核方案，依据考评结果对整个呼叫中心团队进行业绩考评。 * 广汽丰田亿阳汇丰店– 呼叫中心 张蕾 认真 用心 激情 客 户 关 怀 客 户 关 怀 短 信 爱 车 课 堂 客户关怀短信 短信广告---被商界誉为 “ 第五媒体”的新媒体概念 短信不但是营销的工具更是营销的理念和思想，及时让用户知道您的关心和服务！ 大约7亿的消费群体，无穷尽的消费实力，被证明有着非常显著的优越性。 ））） 客户关怀短信 短信的类型： 文本短信、彩信、飞信、短信平台（网关、卡发）。。。 客户关怀短信 电视：频道越来越多，锁定观众越来越难！成本越来越高。 报纸：版面越来越多，针对性越来越弱，有几个人会仔细阅读报纸上的连篇广告？ 电台：收音机慢慢的退出了市场，收听的群众少之又少。 传统大众媒体没办法考虑到贵公司特定的消费群体，大量的广告费用投入除能引起短暂的广告效应外，对于销售难以起到多大的帮助。 传统媒体的缺点： 客户关怀短信 投入少：每条信息只需0.04-0.07元,以日发送量20万条计,每日投入只需8千至1万多元,发送1 　　-5万条仅需几百至1千多元. 强制性收阅,浏览：选择精华号段及收集的实号段,到达率95%以上,普通号段85%以上 记忆深刻：方式新颖,重复浏览率50%以上 管理方便：无须管理部门审批，发布时间/周期/数量/内容及区域可以任意调整和修改 时效性强：随时编辑,随时发送,信息瞬间到达 短信平台的优点： 客户关怀短信 一、信息容量小、对人的吸引力小 　　短信平台因为只能用文字编辑，缺乏相应的图像资料，所以相对略感乏味，并且现在短信广告泛滥，阅读率不一定太高。彩信的发送成本又太高。 二、终端资料难收集 　　短信平台需要有相应的号码才可以发送，而具体这些号码怎么收集，以及收集后应该发给那些客户就成为一个很重要的问题，所以短信平台的客户铺盖率不一定全面。 　　 三、发送数量和时间受到一定限制 　　一般短信平台的发送数量都有一定的限制，都在几千甚至几万条以上，发送时间晚上八点以后基本不能发，灵活性及管理性不强。 短信平台的缺点： 客户关怀短信 4S店短信类型： ◆温馨短信：各类节日、客户生日、开车小提示 ◆促销短信：销售/售后活动短信 ◆通知短信：提醒短信（保养、续保、防骗。。。）、召回短信、店内特殊事件告知 客户关怀短信 4S店短信类型： ◆温馨短信：各类节日、客户生日、开车小提示 ◆促销短信：销售/售后活动短信 ◆通知短信：提醒短信（保养、续保、防骗。。。）、召回短信、店内特殊事件告知 爱车课堂 我们为什么要做爱车课堂？ 厂家 客户 4S店 谁为重点 爱车课堂 爱车课堂目地： 1、加深客户对品牌的了解，提高对品牌的依赖，接近客户与4S店之间的距离。 2、让客户了解关于保养的问题，减少以后可能客户进店保养与SA产生的摩擦 爱车课堂 ◆日常的开展（★ ★ ★ ）： 组织者—客服+售后 内容–- 针对季节、厂家要求和日常工作中的问题进行解答 方式--- VCR、教学和答疑为主 ◆配合活动的开展（★ ★ ★ ★ ★ ） ： 组织者---客服+市场+售后 内容---针对季节、厂家要求和日常工作中的问题进行解答 方式--- VCR、互动游戏、教学和答疑为主 爱车课堂 如何在活动中做好爱车课堂？ 第一步：策划方案 第二步：邀约客户 第三步：活动的运营 第四步：活动总结 爱车课堂 策划方案内容包括： 活动背景、活动目的、邀约定位、活动时间、物料准备、活动内容、礼品准备。。。 第一步：策划方案 爱车课堂 第二步：邀约客户 销售邀约 启蒙班 新车主 售后邀约 普及班 老车主 客服邀约 综合班 新/老车主 爱车课堂 第三步：活动的运营 根据前期制定的活动方案，各部门各司其职完成整体的活动。爱车课堂的形式可以是静态，也可以是动态的。 爱车课堂 第四步：活动总结 1.收集整理调查问卷,了解客户心声 2.活动总结会 3.提交报告书及调查问卷总结 客户关怀 在倾听顾客心声， 提供更加愉悦的服务体验！ * 注：本方案为整体考核方案，依据考评结果对整个呼叫中心团队进行业绩