市场的销售人员培训资料.doc

第1讲 E.K.Strong销售技巧（上） 2 销售员的素养 3 1．正确的态度 3 2．合理的知识构成 4 3.纯熟的销售技巧 5 E.K.Strong销售技巧——建立联系 7 如何获取客户信任 8 建立联系的具体步骤 9 初次销售拜访要注意哪些问题 11 第2讲 E.K.Strong销售技巧（下） 13 概述产品益处 13 了解客户需求 13 1．常见的提问方式 14 2．提问的技巧 14 重 述 15 1．运用时机 15 2．重述的作用 16 详述产品的益处特点——FAB法则 16 处理客户异议 18 1．真正的销售从异议开始 18 2．异议的种类 18 3．处理异议的五个步骤 19 总结和销售 20 第3讲 以客户为中心的销售技巧 21 以销售为中心的传统销售模式 21 1．传统的销售流程 21 2．传统销售模式的弊端 21 以客户为中心的销售技巧 22 客户需求 22 销售的三个层次 23 优秀销售员的特征 24 如何进行有效开场 25 以客户为中心的销售过程 26 第4讲 SPIN提问式销售技巧 29 SPIN技巧的运用 29 询问现状问题 30 发现困难问题 30 引出牵连问题 31 明确价值问题 32 掌握SPIN的诀窍 33 1．充分准备 33 2．不断演练 33 3．先在亲友中运用 33 影响采购决策的五种人 34 决策人 34 财务人员 34 支持人员 35 技术人员 35 产品使用者 36 第5讲 如何应对低调反应 37 要点回顾 37 确保销售流程与购买流程同步 37 掌握SPIN提问技巧 38 调整客户的优先顺序 38 严守FAB法则 39 客户购买阶段的注意事项 40 了解购买流程 40 内部销售 40 如何应对低调反应 41 低调反应对销售工作的影响 41 三种低调反应者 42 四种常见错误 43 应对方法 44 第6讲 提供优质服务 45 关注客户的感受 46 1．定期拜访 46 2．主动询问 46 提供优质服务 46 1．优质服务的衡量标准 47 2．四类服务 47 3．服务的四个步骤 48 正确处理客户投诉 48 1．仔细聆听 48 2．复述投诉 48 3．道歉 49 4．认同客户感受 49 5．阐明解决措施 49 6．表示感谢 49 确保客户的满意度 50 1．满意度决定再次购买 50 2．期望值影响满意度 50 第1讲 E.K.Strong销售技巧（上） 【本讲重点】 销售员的素养 E.K.Strong销售技巧——建立联系 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。 销售员的素养 成功销售员的基本特征 成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。 1．正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度： （1）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 【案例】 小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。 这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。 （2）强烈的自信 销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。 作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。 ——施乐销售员手册 任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。 （3）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在