第1篇 运营管理概述.pptVIP

运营管理 第1章 运营管理概述 本章主要内容 第一节 运营管理的基本概念 第二节 运营管理的范围和内容 第三节 运营管理的新特征 本章学习目标 当学习完本章以后，你将： 掌握 或 了解: 术语：运营管理 组织的三个主要职能范围及其相互关系 运营管理的目标及基本问题 运营管理的历史演变 运营管理的新特征 导入思考题 北京奥运会开闭幕式运营中心会议室里进行紧张讨论 2008年北京奥运会的开幕式 引言：组织管理层次 高层管理（战略管理） 中层管理（运营管理） 基层管理 第一节 运营管理的基本概念 一、运营的定义 投入一定的资源，经过一系列或多种形式的变换，使其增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。 运营过程是一个“投入转换产出”的过程。 表1-1：输入－转化－输出典型系统举例 二、管理 1、创造 计划、设计、预测、人员安排、组织、研发等都是管理者为了满足客户需求而进行的创造活动。 2、实施 管理者制定和批准资金预算、规划、指导或授权下属等职责时，“创造”就变成了“实施”。 3、改进 改进输出的结果和消除浪费。 三、运营管理的概念 （一）运营管理概念的发展过程 最早称“生产管理” ——“PRODUCTION-MANAGEMENT” 扩展到服务业称为“生产与运作管理” ——“PRODUCTION-OPERATION MANAGEMENT” 目前习惯称为“运营管理” ——“OPERATION-MANAGEMENT” （二）运营管理的概念 运营管理是对制造产品或是提供服务的过程或系统的管理。 四、制造业和服务业运营管理的区别 1、在产出的物理性质方面不同 制造业企业所提供产品是有形的、可接触的、耐久的。 而服务业所提供的产品是无形的、不可接触的且寿命较短。 2、在产出结果的可储存性方面 制造业企业所提供的是可以库存的产品，可以被储存、运输，以用于未来或其他地区的需求。有形产品的企业可以利用库存和改变生产量来调节与适应需求的波动。 服务不能预先“生产”出来，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。 3、在与顾客的接触程度方面 制造业企业的顾客基本上不接触或极少接触产品的生产系统，主要接触流通业者和零售业者。 服务业企业的顾客需要在运作过程接受服务，其本身往往就是投入的一部分。 4、在对顾客需求的响应时间方面 制造业企业所提供的产品可以有数天、数周甚至数月的交货周期。 服务业企业必须在顾客到达的几分钟内作出响应。 5、在选址、布局等方面 制造业企业的生产设施可以远离顾客，从而可服务于地区、全国甚至国际市场。 服务不可能被运输，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群。 6、在质量方面 有形产品的质量易于度量。 服务业企业，大多数产出是不可接触的产品，顾客个人偏好影响对质量的评价，质量的客观度量有较大的难度。 举例：你吃的是巧克力吗？ 2006年11月，国家商务部发布《代可可脂巧克力及代可可脂巧克力制品国内贸易行业标准》，在新“标准”中，对巧克力重新进行了定义。 巧克力的主要成分是可可脂、可可粉和奶粉、白砂糖、乳糖、黄油等。新标准还规定，巧克力中可可脂的最低限量，白巧克力不低于20%，黑巧克力不低于18%，不达标就不能直接标称为巧克力。 无形服务的质量难以评定 电影：非常完美 《非常完美》从女性的视角来阐述女性的爱情观，女人执导、女明星主演、外加大帅哥陪衬，这样的电影基本上就是完成了众多女生的梦想，既能够在片中看到赏心悦目的男演员，又可以看到聪明能干的女性演员在片中的强势，各方面都符合了女性观众的审美标准。 《非常完美》的片名过于夸张，因为这特容易引发一种怀有恶意的期待，从而引发恶评之蝴蝶效应。导演一直在想方设法努力要把一个简单的故事讲得引人入胜和趣味盎然，那些刻意制造的笑点和戏谑时刻也确实可以让一部分没心没肺只想着被娱乐的观众在电影院里从头笑到尾。 五、组织中运营管理的地位 （一）组织的一线职能概述 财务、运营与营销 1、财务/会计：为企业筹措资金并合理的运用资金。 2、运营：输入转化为输出的过程，是一切社会组织最基本的活动。 3、营销：发现与发掘顾客需求的过程。 举例：组织的三大职能 发掘需求：鲁人徙越 三大职能：把梳子卖给和尚 所有的组织都需要三种职能 任何组织都是为发挥这些职能而存在的 （二）一线职能的辅助职能 人力资源部、采购部、物料管理部、维护部、信息技术部、公关部等。 第二节 运营管理的范围和内容 一、运营管理的目标及基本问题 （一）运营管理的目标 在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。 运营管理目标具体分析 1、质量目标 质量是一切企业的生存之本； 运营系统必须提供达到质量标准要求的产品