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毕业论文 论文题目：话务员该如何提升客户服务的质量 指导老师：朱毅恒 李琰 论文小组成员：杨琼 龚红霞 郑艳丽 话务员该如何提升客户服务的质量 摘要：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员——话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理电话业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将电话业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。Abstract: This is the customer is God, for each enterprise is also a service winning times. As a customer service staff— —a telephone operator, in fact, is the center of the bond to connect enterprises and customers, even if their work seems easy. This paper start with the point of the importance of customer service, at the same time of understanding the problems the telephone operators will face with when they handle the telephone business. We will discuss the specific details and skills in the work of customer service, and combine the case with handling skills in the business, then settle the central topic that how to improve the quality of customer service. Key words: operator； improve ；customer service； problems；skills 目 录 第一部分 客户服务的重要性----------------------------------------------------------------4 （一） 什么是客户服务优质服务本质上是对人发自内心的尊重优质服务让公司、客户和你实现三赢）3.1.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加将竞争对手消灭在萌芽状态3.1.2 提供的服务促进企业利润持续增长 的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期，这样自然就会获得顾客的，从而促进企业的不断增长。3.1.3 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策???在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是，有助于了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。3.2 对于客户的重要性3.3 对于的重要性 …..”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。 3.3礼貌用语在电话过程中使用太少 关于礼貌方面的用语，不少话务员会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如：“谢谢您”、“非常抱歉，占用了您的一点时间”。而在整个电话过程中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通的过程中，不断地使用礼貌用语会更好。 （四） 缺乏提问技巧 4.1不太注重运用前奏。 普遍存在的一个现象就是问题太直接。提问问题缺少以好处为导向的前奏。举上面的例子。话务员问：“您的邮箱地址是多少？”“您的办公室电话号码是多少？”和“您的办公地址在哪里？”等等。这时大部分客户会问这样一个问题：“你问这个干什么呀？”之后话务员在电话中才会告诉客户：“是这样，由于我们针对单位客户会不断推出各种优惠活动，这些资料也会寄到贵单位去，所以想知道您的单位地址。”这时大部分客户会配合。如果这样，为什么不把前奏提到前面去，直接问客户：“为了您更及时的受到针对客户的优惠活动，麻烦您将您的地址告诉我们，是***”这就是我们前面所讲的提问题的“前奏”技巧。 4.2问题缺乏逻辑 另外存