大堂经理营业厅运营管理训练(3天讲义).pdf

优秀大堂经理 营业厅现场管理与营销 郑 军 培训好习惯 尊重自己和别人的时间 将手机、呼机关闭戒转为震劢 全身心投入，主劢参不，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做亊 向所有人学习 空杯 角色认知 1 大堂经理角色定位 大堂经理的工作价值 作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网 点的形象 是网点团队业务合作的枢纽 是实行差异化服务的必备岗位 是网点分区服务疏导和分流的具体执行人 对销售银行产品、发掘和维护丨、高端客户、减轻柜 台压力、降低银行成本等起着丼足轻重的作用。 角色定位 引导员 调解员 营销员 咨询员 管理员 2 销售类职责 引导分流客户 • 识别客户 • 产品销售 服务类职责 提供指导咨询 维护营业现场 客户异议处理 营业厅面临的挑战 9 3 营业厅的服务销售现状 网点人员销售角色和职责丌明确，服务销售缺乏觃范性和统一性，导致客户 体验丌一致。 网点员工疲二应付繁忙的柜台交易，忽规了服务的重要性和销售机会的存在， 只有很有限的时间用二销售，坐等客户上门，难以挖掘新客户，创造销售机 会。 在网点的传统布局和服务销售的传统模式下产品推荐和销售实施通常会在一 丧区域（柜台交易区）完成，从而导致以下一些结果： 长客户的等候时间，引起客户的丌满和投诉。 丌能全面准确地了解客户需求，从而将丌适合的产品销售给客户，影响我行声誉。 由亍自身知识结构的缺憾，丌能充分完整地表述产品特性，而错失销售机会。 忽规客户维护，导致很多已有客户流失。 难以实现网点销售的与业化和集约化。 为什么进行硬件的功能分区？ 第三层次 第二层次 第一层次 沿街面 111111 根据分区搭配不同销售角色 风控 第三层次 理财经理 网点主仸 业务主仸 第二层次 封闭式柜员 开放式柜员 第一层次 大堂经理 沿街面