浅谈提升酒店服务质量的对策.doc

浅谈提升酒店服务质量的对策 1、相关定义 1.1、基本概念 2.1.1 素质概念2.1.1 素质概念 从字面意思理解,”素”就是本来、原有的意思;”质”是某一事物区别于其他 事物的内在规定性。”素质”一词和英语单词”competency”有部分同样的意思,共 同的意思可以是能力或者资格。随着管理学的进步,在现实中 “素质”一词往往被 被解读为”胜任力”或者”能力”等,习惯同”talent”、”ability”、”skill”等英语单 词同时使用[28]。 “素质”一词本来是生理学上的概念,指人的先天生理解剖特点, 主要是指脑和神经系统的特性以及运动器官和感觉器官的特点。素质是事物所固有 的特点、性质,是人们获取、使用知识、技能的基础。素质与天资、禀赋、气质等 等意义相近,主要表现为志趣、性格、体魄等。从教育学的角度来看,素质是指人 在先天生理基础上发展起来的后天的社会本质,即人在接受基本的教育的基础上, 在后天学习和环境的影响中,经过自身的研究和实际经验培养出来的较稳定的身心 发展的基本品性。素质在哲学和社会学中被理解为人在未来的发展中主体的可能性, 既不是主体现实性的,也不是先天的,而是在主体现实性中将来发展的可能性,即 人的发展潜能。 本文讨论的素质是人的一种特性,建立在个体的先天生理条件和后天社会实践 经历的基础上,能使个体以卓有成效的方式方法达到预期目标所必须具备的特性, 包含个体的知识、技能、个性特质、能力、动机、观念和态度等方面,同时这种特 性还可以根据可接受的绩效标准来进行测量。 1.2、酒店顾客体验的定义和特性 基于顾客体验的相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、 实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉, 2006)[61]。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾 客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理 需求、情绪和知识会随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下 不同顾客的感受也不尽相同(Berry,1980),因此具有异质性;重视互动性(王 佳欣、王妙,2005),良好的顾客体验需要顾客与酒店服务系统中的服务人员、 实体环境或自助服务技术的互动;人本性(曾武英,2003),酒店员工与顾客的 服务是投入感情的服务,通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要, 体现了以人为本;酒店顾客的体验贯穿于消费前、消费中和消费后整个过程, 因此具有持续性(田苗苗,郑向敏,2006)[96]。 1.3、酒店成本相关概念 产品是产生成本的直接原因,进行系统的企业成本管理模式的研究必须对企业提供的产 品的特征有正确的认识。酒店作为服务型企业成本构成有其独特性。 a. 酒店产品特征 酒店作为一个为在旅途中的客人提供休息、餐饮、休闲等服务的休闲场所,在经济社会 中形成了行业规模。贡献的产品具有如下特征: (1)酒店提供的多是服务之类的无形产品,主观色彩比较浓重。酒店作为服务行业的载 体,多为顾客提供无形的服务产品,无法提供那些能给顾客鲜明直观感受特色的有形产品。 酒店服务的质量通常是凭顾客的主观感受来对酒店的服务做出评论,服务员主动帮助客人寄 存包裹,这也是帮助客人,给客人创造便利的行为,但客人对这种酒店服务的评价很大程度 上取决于服务员的服务态度和意识,而非企业创造的服务这项产品。然而,酒店服务的效率 和服务的热情往往是因人而异的,因为人与人的经历不同,经验不同,感受也不同,因此酒 店提供的服务质量的标准不好确定。 (2)产品价值具有瞬时性。很多企业特别是制造业会有存货存在,但酒店行业是服务型 行业,不会有存货,因而其产品具有瞬时性。如果产品不能在一定的时间出售,产品的价值 将会消失。 (3)产销同步。酒店产品具有产销同步的特性,产品一经生产就必须售出,没有剩余存 储和改进的空间,产品的质量也难以进行事前控制。客人通常对服务产生不满极少即时抱怨, 使得企业不能即时发现问题,而等到积怨已深,客人开始投诉时,问题已经很严重。所以, 对于服务产品的质量管理是很困难的,而酒店对于产品的质量多是建立在严格的管理体质、 服务人员的数量、管理人员的监督以及应对客人的技巧方面。 (4)酒店产品消费群体的交叉性。一般酒店包含前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等多 个部门,目标消费群却不完全相同,比如,餐饮部的客户 70%来自于酒店周边,目标客户群 比较明确,而客房部的客源 90%以上来自外地,且流动性比较大。但各部门之间又相互关联, 如客房入驻率的大小将影响到酒店其它各部门的营业额。 b. 酒店成本构成 从广义上来讲,酒店的成本包括营业的成本和费用。在经营过程中酒店的成本主要有以 17 下几项: (1)前期成本。酒店前期成本主要与