客户管理,需求识别.pdf

导入客户关系管理CRM的 三个步骤 目标设定 CRM 战略和技术概念 实施  客户需求分析  包含在整体销售和营 销战略内的详细的  标杆分析和最佳实 践分析 CRM战略的开发  CRM战略和技术 目标  现有CRM的评估  与单独客户的对话 的实施  CRM远景和目标系  个性化服务 统的确定  客户维持  潜在价值的预测  CRM工作流程化 顾客需求的识别 我们要做的工作 1、确定产品  确定你的产品衬衫；轮胎；小区；住宅  确定你的服务售后 2 、确定产品的客户  老产品—老客户  新产品—目标客户 3、识别顾客需求 通过顾客原始资料的收集，获得顾客需求，进 一步识别出两类质量要求，为CRM策划准备 需要、要求、期望、偏好 偏好 需要 不言而喻 的需要 要求 期望 满意 魅力的质量 物性的充分状况 不充分 充分 一元的 质量 当然的质量 不满意 原始资料的收集方法 直接向用户了解 问卷调查 也可以组织公司内人员模拟顾客提出 需求（模拟人员应该和目标顾客相似） 访谈研究 利用公司内的信息 用户意见或投诉 企业内信息、广告 行业信息、期刊杂志 收集顾客对产品和服务的要求项目  收集当然的质量对应的资料和要求项目  导致购买决策的项目  顾客抱怨项目  法规要求  收集魅力的质量对应的资料和要求项目  导致顾客满意的项目(广告、新技术、时尚的元素）  更深入的发掘两类质量要求对应的资料和要求项目  通过场景联想识别潜在的需求 向顾客直接了解需要时常用于询问的问题 关于 XXXX产品 意见调查表 3.有了哪种 时,就太好了？ 性别 男 女