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第二节有效处理客户投诉的意义 六、处理客户投诉的步骤 第二节 有效处理客户投诉的意义 1．只有道歉，没有进一步行动 2．把错误归咎在客户身上 3．做出承诺却没有兑现 4．完全没有反应 5．粗鲁无礼 6．逃避个人责任 7．非言语的排斥 8．质问客户 七、处理客户投诉的误区 原因 1源于产品问题的抱怨 2源于服务问题的客户抱怨 . 第二节 有效处理客户投诉的意义 案例分析：家乐福客户抱怨分析 客户抱怨 1 虽然内心不满，但不采取任何行动 2不再重复购买 3向亲友传递不满信息 4向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求 5向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。 第三节 一般投诉处理技巧 把握客户的 真正意图 态度诚恳 耐心倾听 处理结 果上报 及时答复 协商处理 回应客户， 对投诉内 容表示理解 做好记录， 归纳客户 投诉的基 本信息 一、一般投诉的处理技巧 第三节 一般投诉处理技巧 二、接待投诉客户技巧 1．平抑怒气法 2．委婉否认法 3．转化法 4．承认错误法 5．转移法 6．幽默感 三、回复客户的技巧 1．立即答复 2．延期答复 3．转移答复 四、为客户投诉提供方便 第三节 一般投诉处理技巧 五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌” “三换”原则 一换当事人 二换场地 三换时间 三忌 一是推卸责任，互踢皮球 二是态度生硬，敷衍了事 三是拖延时间，久而不决 第四节 不同投诉方式的服务技巧 一、客户投诉面谈技巧 二、信函投诉处理技巧 三、电话投诉处理技巧 四、上门面谈处理客户投诉的技巧 第五节 重大投诉处理技巧 （二）处理原则 1．善待投诉者：投诉是个体力活 2．以法律为基础，合理为标准，满意为目标 一、 重大投诉的识别和处理原则 1．VIP投诉者的投诉 2．激烈的投诉和要价高的投诉 3．一般投诉转为重大投诉 （一）重大投诉的识别 第五节 重大投诉处理技巧 音量控制 性别差异化 及时换人 及时转换情境 二、重大投诉处理技巧 （一）情绪激动的客户 （二）醉翁之意不在酒的客户 1．醉翁之意不在酒投诉的特点 ① 夸大其辞 ② 要求企业负责人出面商谈投诉处理 ③ 迟迟不提投诉要求 2．处理技巧 ① 最初接到投诉时不要被吓倒 ② 先由秘书(或总经理办公室)出面， 为企业负责人留下回旋的余地 ③ 一定要让投诉者先提解决方案 ④ 从程序上争取主动 ⑤ 设置程序障碍，处理投诉者提出 的非分要求 ⑥ 视情况与投诉者的上级沟通 （三）天价索赔 （二） 第五节 重大投诉处理技巧 三、企业向消费者道歉技 （一）依法赔礼道歉的范畴 （二）赔礼道歉的形式、技巧 四、群体性投诉的处理 （一）危机预警 （二）取得政府、传媒和消协的支持 （三）监控事态发展 （四）各个击破 （五）攻心为上，奖励配合 （六）避免群体性事件 第五节 重大投诉处理技巧 五、重大投诉中的有关问题 （一）法律顾问在投诉处理中的角色 （二）企业高层什么时候出面 （三）与消协合作 案例分析 Presto Cleaner公司客户投诉案 第六节 投诉带来的危机处理 一、认识危机 危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件 特点：（一）突然性 （二）欲望性 （三）聚众性 （四）聚焦性 （五）破坏性（六）紧迫性 二、投诉可以引发危机 三、建立危机预警机制 四、组建危机管理机构 （一）拟定危机管理计划（二）对员工进行危机管理培训和演习 （三）建立新闻发言人制度 五、危机监测 （一）传媒资讯监测的范围 （二）传媒资讯监测的信息类型 （三）传媒资讯监测的手段和方法 六、危机处理的原则 1．承担责任原则 2．真诚沟通原则3．速度第一原则 4．系统运行原则 5．权威证实原则 七、危机处理的三个阶段 （一）回应，显示诚意 （二）采取措施 （三）重塑形象 第六节 投诉带来的危机处理 案例 中美史克危机事件管理 肯德基“秒杀门”事件 丰田“钥匙门”事件的危机处理 LOGO 第八章 处理客户服务压力的技巧 第八章 处理客户服务压力的技巧 1 压力与压力的产生 2 处理压力的技巧 第一节 压力与压力的产生 一、压力与压力产生的原因 (一)压力的概念 压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。 三种不同的含义。 第一种,压力指那