浅谈客户服务的沟通技巧.doc

浅析客户服务的沟通技巧 1、相关定义 1.1、客户关系管理定义 客户关系管理从广义上讲是指在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客 户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。其目的在于建立一个系统,使企业在客户服 务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优 势 [1] 。 1.2、”客户满意度”的起源和定义 1965年美国学者Richard N. Cardozo首次发表论文研究顾客满意。顾客满意度即 客户满意度(customer satisfaction degree),是一个量化指标,是将客户对该企业的服 务感知转化成具体数据的一种指标表现形式,客户满意度的研究真正产生于上世纪 70年代。? 该指标能够发现企业在生产管理、发展运营方面存在的问题和不足,进而采取有 效的改进手段。现代企业发展到一定阶段,技术质量等方面的距离越来越小,而客户 的满意度就成为了企业腾飞的”瓶颈”,谁能够有高的客户满意度,就能留住并争取 到高端客户,使企业在”百尺竿头,更进一步”,不断提升盈利能力。 现在理论界一般采用美国西北大学教授菲利普?科特勒(Phili”pKotler)的定义:客 户对一个组织所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其 期望值比较后所形成的感受状态? 美国营销学会手册中,对客户满意的定义为:”客户满意是通过一些可使用的技 术和工具,获得客户对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步 经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划,达到经营的目的。” 由上述关于客户满意度的定义我们可以看出,客户满意度主要是产生于客户对服 务或者产品的期望值和实际本身所获得的服务或者产品的质量比较而来的。现代企业 间的竞争日益激烈,因此,客户满意度更多地被提及,并且被放到了比较重要的地位 上。 2.2.2顾客满意度測评模型 顾客满意度测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度来研宄满意度的发 展趋向,并利用数学模型进行分析,帮助企业了解客户的需求并制定相应的产品和服 务,以改进服务质量,提升客户满意度的一种测量方法。 对顾客满意度测评的研宄起源于80年代初期,到了 20世纪90年代,许多国家 都开展了顾客满意度的测评工作,以提升企业的竞争力。最具影响和代务过程、服务质量的评判,而不受到价格或者其他因素的影响。 1980年,欧里佛?理查(Oliver Richard)等人提出了综合性的客户满意度模型, 他们认为顾客满意度产生于他获得的产品或服务的品质与其和愿望的综合比较,顾客 满意不仪与产品或服务有关,还和他现实获得的信息有关。该模型称为”期望不一致 模型”。顾客在购买产品和服务之前会根据自己之前的经历、信息而形成自己对将要 购买的产品和服务的一种预期。如果现实的情况是好于预期的,那顾客满意;反之, 顾客不满意。该模型即强调了 “期望”,即顾客先前的经历和信息对满意度评判的影 响作用。 9 第2章相关研究和理论综述 2.2.3顾客满意度的相关研宄 1996年12月,我国12个省在北京联合召开首届用户满意度工程推进大会,开 始重视顾客满意度的研宄和实践。1998年中质协邀请美国摩托罗拉公司主管质量的 总裁戴尔?米兹斯金来华讲授用户满意度的测评理论和方法。 同时,上海质量研宄院以及其他高等院校的学者对中国顾客满意度指数的构建 也进行了大量的研宄。张新安,张列平等在ClaesFomeH提出的计量经济学测评的模 型的基础上增加了观测变量”信息不一致性”,并用实例证明了该因素对顾客满意度 有显著的影响。? 2.3培训的相关理论研究 2.3.1培训的重要性 培训,即针对生产运营过程中出现的薄弱环节进行强化宣教和训练,以达到熟练 的效果。现代企业并不是像之前的企业一样”术业有专攻”,而是需要多方面的资源 跟进,因此,对于为满足众多需要而产生的培训这一课程,出现了越来越多的咨询公 司。 呼叫中心的培训不同于其他公司的培训,其培训的效果能够直观地反映在员工的 数据指标和客户的满意度上。呼叫中心关于跨文化理论的培训则是建立在现实电话案 例的基础上进行分析研宄,通过一些列理论的疏导深入浅出地对跨文化相关理论进行 宣贯,进而深入强化培训成效。 2.3.2培训方案的评估 美国人力资源专家唐?柯克帕特里克(Donald L. Kirkpatirck)将培训效果分为4 个递进的水平一反应、知识、行为、效果,每个层次都回答了一个重要的,但又不同 关于项目效果的问题。至今,它仍是培训管理者经常使用的经典培训评估模型。? 柯克帕特里克评估的四个水平,见表2.3: 表2.3柯克帕特里的评估模型的四个水平 层次 描述 衡量 可以问的问题 10 第2章相关研究和理论综述 课程刚结束时,学 学员喜欢这个