CTICloud大型呼叫中心介绍材料.docVIP

CTI-Cloud 大型呼叫中心 · 集成化运营 概览 1.1 三大因素驱动呼叫中心行业变革 人口红利消失 少用人、用系统替代人工、用成本低的人、将职场向二三线城市迁移，成为行业发展的趋势。 技术驱动 云计算第一次让低成本按需获取资源和能力 人工智能：机器代替人工成为可能 移动互联网带来服务形态的转变 客户接触渠道多元化语音渠道，IM、微信、邮件、微博等 客户接触界面移动化客户在哪，服务就要跟到哪；无人不服务，无处不服务。 传统 IT的云化已成大势：IT服务都上云，呼叫中心？ 居高不下的TCO：一次投入高，维保成本高，通信成本高 灵活性、弹性不足：难以适应快速发展的业务、难以应对波峰波谷的业务 演进困难：， 1.3 呼叫中心“云化”历程 自建 （非云） 托管／虚拟 （商业模式上的云） XX云 （部分云） 技术架构 交换机+中间件（企业级） 交换机+中间件（多租户） 软交换+中间件（部分云化） 优势 稳定、高性能 稳定、座席弹性 座席弹性、扩展能力好 不足 所有能力受限于交换机：TCO高、没有弹性、无法做集群、演进困难、无法扩展 所有能力受限于交换机：TCO高、无法做集群、演进困难、无法扩展 性能不足、存在单点 1.4 呼叫中心集成化运营 呼叫中心集成化运营，就是为客户提供从云呼叫中心系统、呼叫中心软件定制开发，到通信资源整合、云服务平台运维等一揽子服务；客户无需一次性投资，只需根据使用座席的数量按需支付服务费用，即可快速、低成本的拥有自己的呼叫中心；让客户可以快速、安心、聚焦在自己的核心业务。 1.4.1 四位一体 软件定制开发资源整合云服务平台运维 按需使用 只需按需付费轻资产化 面向未来 开放平台云服务人工智能 2.1 平台总体架构 2.2 基于SOA面向服务的软件架构理念 解耦与状态化：各某块完全独立，无状态化，单一组件出问题，其他组件可正常工作 集群与负载均衡：所有模块可以横向扩展，无单点，是“多活”模式而不是“主备”模式 异步接口：异步方式设计组件间的接口，即使某些功能暂时不能用，整个系统仍然继续运行 度量运行：多层次，全方位的监控设计：基础服务组件运行状态业务层面 云服务大容量组件：利用了AWS和阿里云既有的大容量组件，如用Dubbo框架连接各模块 2.3 软件架构 平台能力 大容量系统 20000座席并发10000 呼叫并发 3,0000,000 分钟总呼叫、200录音 3.2 高可用服务 99.78% 整体可靠性（系统、机房、网络、电路叠加 99.94% 呼叫中心系统可靠性 全局高可用：系统高可用高可用网络高可用电路高可用 混合架构云跨机房高可用 3.3 高性能平台 整体应用级别CAPS 300-500 1万座席在线外呼响应 100ms 录音处理延时 10s 3.4 业务弹性伸缩 弹性座席：系统能力按需自动调整；座席数随时增减 弹性呼叫：呼入并发可随时扩容，应对话务高峰，无需临时拉线；呼入并 发溢出机制，应对浪涌式话务冲击 3.5.1全能力开放 3.5.2 高度可定制化 呼叫流程可视化定制，开放的路由引擎 呼叫数据与业务数据灵活可配，开放的统计引擎 接入插件式深度定制 RestFull接口和JS+SDK对接简单方便 3.6.1 部署优势 快速部署：无需组网、无需组织各地通信资源 统一管理： 统一账户、统一接入、统一调度、统一数据、统一结算 独立运营、独立核 3.6.2 部署方式 平台部署方式 ：公有云 私有云 混合云 职场分布类型分布式职场 兼职/移动 3.8 安全性保障 3.8.1 商业安全 国内首家“可信云认证”呼叫中心 服务 数据安全是我们道德与技术的红线 十年、数千家客户无数据丢失 外部入侵防范：云服务 硬件防火墙 代码入侵检测 WAF防护 权限大小和范围分级 核心数据存在客户侧 运维操作双人审计 99.999% 异地容灾备份 灾难恢复机制 多权限加密防止人为删除 4.1 双轨录音无限存储 * 客户、座席分别录音，可提高AI识别效率 5年录音存储，可靠性99.999% 录音压缩比可配置（2-16倍） 通话后10秒内的录音生成 4.2 智能质检 录音统计分析：通话占比分析、通话质量分析 语音转文字与自然语言分析：自动质检、全量质检 对接第三方语音分析引擎：支持语义分析 4.3 预测式外呼 独特的预测式算法，预测座席状态，由系统自动发起外呼，客户接通后再转给座席，提高座席的工时利用率。 针对海量并且不断产生的数据，提供实时计算能力、通话标签、接口输出能力。 4.4.1 自定义监控 任意定义监控参数如：预约回呼，可以实时看到外呼总数量，座席人数，已经处理的预约数量，未处理预约数量，座席占用率等情况。 利用通话标签，任意定义统计内容，通话与业务结合如：北京地区，签约成