第二章 博信通系统功能简介.docVIP

博信通（BOX）系统功能介绍 系统软件平台介绍 博信通（BOX）是基于中科讯博自主研发的一体化呼叫中心平台之上打造的平台级呼叫中心产品。核心平台采用了电信级的电话交换技术和高效稳定的语音处理技术，并结合主流的计算机软件技术，分布式数据库技术，开放式接口技术等。平台的所有功能都符合模块化的软件设计思想，提供二次开发API接口，提供一整套的二次开发中间件平台(业务生成器)，支持嵌入式脚本语言，提供智能ACD分配，灵活的IVR可定制流程，智能呼出功能，来电弹屏，业务类客户关系管理CRM，电话交换，录放音，在线聊天，多方会议，传真，数据库访问等功能。中间件平台特点是：业务开发简单易用，界面直观，逻辑清析。平台核心特点：高容量接入，性能稳定，高效，维护简单。该产品可广泛适应于企业、货运快递、电视购物、政府公共事业、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和电话营销系统。 呼叫中心系统登陆界面 产品功能: 语音导航 ?????????自助信息查询：根据企业实际业务情况，提供如公司介绍、最新信息、业务介绍等语音信息 ?????????上下班时间判断：由用户设定上下班时间，系统自动根据上下班时间播放不同的提示语音 ????????? 语音留言：在下班时间或座席全忙时，提示用户留言，留言记录可通过呼叫查询事后处理 ?????????转人工座席：用户选择人工服务，系统将根据智能分配算法将呼叫转至一个空闲人工座席 ????????? 自动拦截骚扰电话：系统自动对黑名单中的电话进行拦截 呼叫智能分配（ACD） ????????? 智能分配策略：系统可按照负荷均衡、VIP号码优先、业务技能组等多种策略进行话务分配，让最适合的座席人员提供专业服务 ????????? 排队等待：当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一电话 标准座席功能 ????????? 签入/签出：座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电 ?????????小休/就绪：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态 ?????????坐席状态显示：显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态 ?????????自动弹屏：当该座席振铃时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。用户最近的通话记录也一并显示到坐席电脑上 ?????????短信接口：座席分机用户可以通过web页面设置短信的发送，利用“短信服务”实现消息的提醒、通知 ????????? 拨号：发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等 ????????? 挂机：可以挂断话路或进行话机复位 ????????? 接听：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件（OnRingToEventEx）方式来返回，业务系统就可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数（SetAnswer），来建立话路 ????????? 保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行 ????????? 转接：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上 ????????? 会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话, 共同为客户服务 班长座席功能 ????????? 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉 ????????? 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话 ????????? 强插：班长可强行插入座席与来电人的通话，实现三方通话，共同为客户服务 ????????? 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务 ????????? 强签：强行签退座席功能 传真功能 ????????? 接收传真：系统可接收并保存传真机发送来的传真，也可将传真转到指定的传真机上 ????????? 传真管理：管理接收的传真资料，包括查询、浏览、打印等 录音管理 ????????? 全程录音： 系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存 ????????? 录音查询：管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录 呼叫报表 ????????? 呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等 ????????? 系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等 ????????? 中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，