用户体验面面观----方法、工具与实践.pdf

第 1 章 “台风”传说 有时，有些东西要经过很长时间才会“显山露水”，露出“其庐山真 面目”：熟悉的街区有条近道，两个朋友之间的关系，父母实际并没有那 么糟糕。不可思议的事情需要经过时间的沉淀和思考，才能恍然大悟，认 为是理所当然。 网站和用户研究的关系也如此。虽然互联网发展历史不长，但是人们 在很长一段时期内都觉得产品未完成就交给客户是无法想象的奢望，也纯 属多余。那时，互联网设计圈关注品牌( “确保品牌标志有蓝色弧线！”) 、 定位( “我们是卫浴产品的 ！”) 、或者做率先进入市场的开 拓者。至于调查和分析用户需求所涉及的相关费用，则不包含在预算内。 如果网站或者产品大致能用，就表明它有用( 因而会受到欢迎，能赚钱， 赢得开发者预期的其他正面效果。) 向用户征求意见与此无关，而且可能 会破坏设计才华。 最近的发展历史清楚证明这种模式是错误的。率先进入市场，光有蓝 弧和网上购物车远远不够。如今，必须要有人们真正想要的产品，产品必 满足人们需要，能够供人们实际使用。这便意味着用户研究。用户研究是 了解设计对受众如何产生影响的过程。设计阶段开始前的调查、焦点小组 和其他形式的用户研究会造成两种不同结果：要么是有用、可用和成功的 网站(或者任何经过设计的产品) ，要么只是一次使参与人员沮丧的不赢利 的尝试。 如今，“产品应当迎合受众的需要”这一理念似乎显而易见。但并非 一直如此。回首20 世纪90 年代中期的互联网世界，那时绝顶聪明和理性 的人(包括我自己)都无法想象去设计用户不喜欢的产品。下面就来说说不 考虑用户会发生什么情况。 “台风”简介 1996 年，日子振奋人心，PointCast 红极一时。PointCast 提供的独特 服务能把俗气的屏幕保护程序转变成由广告驱动的新闻和股票，它是新闻 股票服务界的黑马。这项服务吸引了上万用户，其发明者成为圈内所有杂 志的封面人物。信息主动送到人们面前，而不是人们必须索取才会出现， 这是一个全新的概念，人们还迅速创造了一个时髦词来概括这种服务，即 推送(push)技术，代表着未来。不久，所有人都加入推送潮流，创建推送 服务。 有一家公司加入了这场角逐，我来说一说。这里的描述基于真实情况， 但为了增加故事的趣味性，细节做了更改(当然也是为了保护无辜者) 。我 们把这家公司叫本伽利(Bengali) 。对于在线新闻和信息服务，本伽利有过 几次相当成功的案例，它现在信心满满，准备充分，渴望接受新挑战。他 们想创造具有革命性的东西，要挑战人们对媒体的假设，想创造未来的电 视、电台或出版社。他们认为，借由推送服务通过互联网开创新媒体的梦 想肯定会大获成功。 他们要将其命名为“台风”(Typhoon) ，而“台风”最后却让PointCast 蒙羞。本伽利进入臭鼬工厂(skunkworks)模式，完全封闭式开发台风，使用 的开发人员个个聪明绝顶，而且只有在万事俱备的情况下，才会发布产品。 PointCast 杀手的开发需要大量工作。开发人员秘密工作了一年，从 不与公司以外的人讨论此事(公司内部也几乎无人知道) 。“未来社会如何 与媒体互动？”开发小组根据这些想法建立了未来媒体的远景。他们质疑 所有对媒体的假设。每个答案又带来更多问题，而每个问题都需要设想未 来的其他方面。 软件和远景一起成长，一起变化。最终的产品精细、复杂，完美融合 一起。但过了一年，本伽利才准备发布。 准备发布时，开发人员把“台风”展示给公司高层看。高管虽然不否 认对获得的成果印象深刻，但仍然有些不安。有些高管想知道哪些人会 4