第七课 潜在客户开发组运营标准细节.docVIP

潜在客户开发组运营标准 说明： 此运营标准主要是以规范电话营销人员的工作完成要求、日常行为准则为目的，明确他们在日常工作范围中涉及到的任务、职责、行为规范 专营店潜在客户开发组岗位人员包括： 1、潜在客户开发组项目主管 2、电话营销人员 3、直销人员 销售线索引导系统（LMS系统）网址：/nissanlms/Login.do 2009年10月潜在客户开发组主管 带领潜在客户开发组人员开展团队合作的营销模式。调整心态，接受挑战； 项目日常运营管控、部门之间协调、执行人员管理、报告汇总、问题处理及解决。 重要事项： 与上级领导及相关部门明确项目定位，制作项目规则。 清楚了解项目申报流程，申报规则，申报要求。 申请行为准则： 在系统中按总部要求填写项目申请报名表，要求信息正确，数据准确； 项目申请需要填写《现阶段客户跟踪、管理调查表》以及《最近三个月来电/外呼数据跟踪结果》； 及时留意总部回复，一旦申请通过，需要开始准备项目筹备资料。 重要事项： 明确电话营销人员和直销员的素质要求： 电话营销人员： 能吃苦耐劳，学习和适应能力强，为人勤奋； 有意向在电话营销行业发展，有较强的团队合作意识； 普通话标准、表达清晰，熟悉电脑操作。 直销员： 能吃苦耐劳，学习和适应能力强，为人勤奋； 有较强的团队合作意识，有驾驶证，对汽车行业感兴趣； 普通话标准、表达清晰。 明确电话营销人员和直销员的职责范围： 电话营销人员： 负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时将客户信息录入LMS系统； 对所分配客户进行及时回访跟进，并将客户信息在系统中更新； 电话跟进客户，邀约客户到店； 电话回访购车客户、回厂客户满意度（可选）； 电话抽查回访专营店潜在客户的满意度（可选）。 直销员： 对电话营销员邀约到店客户进行接待，回访跟踪至成交； 及时将客户信息更新到LMS系统。 招聘行为准则： 人员招聘流程： 初步筛选； 了解应聘者对汽车行业的认知及以往工作经验； 了解应聘者的语言表达能力、面对客户刁难的反应、客户拒绝时的反应能力。 人员确定：参考潜在客户开发组推广手册第三版中的《人员招聘评估参考》表对招聘人员进行评估、确定； 人员入职安排：根据招聘人员素质，合理安排人员岗位； 上传人员配备表格：认真填写人员账号、姓名、职务、电子邮件、联系方式，并按时上传至总部审核。 重要事项： 1、人员入职后，需要进行专营店内部培训； 2、明确培训目的、培训要求，制定培训内容，安排培训时间。 培训行为准则： 对新招的电话销售人员和直销人员进行新员工培训（约1个月）； 培训内容包括：潜在客户开发组工作流程及制度、汽车基本知识、东风日产车型知识、专营店各部门的商务政策及要求、汽车销售话术、电话营销话术、工具表格、NSSW接待流程/交易跟进； 参考潜在客户开发组推广手册第三版中的《人员培训记录表》，填写完整后及时上传至总部审核。填写内容主要有人员姓名、培训项目、培训负责人、培训成绩、完成日期。 重要事项： 在人员招聘的同时，开始准备软、硬件设备的采购工作，待人员培训完毕后，所有设备也到位，是顺利开展项目的前提。 软、硬件设备要求： 准备工作场地，设在一楼为优，独立办公室，面积15平方米左右； 软件的种类主要有呼叫监听软件、MS办公室软件、各类日常工具表格（可选）、LMS系统软件； 硬件的种类主要有桌椅、电脑、网络、电话/耳麦、录音卡、展板； 设备采购完成并安装后，参考潜在客户开发组推广手册第三版中的《软/硬件设备建立情况》，填写完整后及时上传至总部审核。上传内容包括设备名、建立情况、数量、照片、建立时间。 重要事项： 安排人员参加总部培训，参加条件必须是所有筹备资料已上传至总部并审核通过； 确定人员上岗练习的客户源，初期可以利用公司内部类似战败、低意向客户来练习； 试运营的时间设定，建议试运行时间约为一个月； 人员工作量的合理分配，对执行人员每日接听电话量/每日呼出电话量/每日接待客户数量进行评估，制定合理的工作完成计划。 试运营行为准则： 参加完总部培训后，马上开展实操工作； 明确电话营销人员与直销员的分工细则； 确定不同客户源的跟进流程标准； 上岗前的演练： a. 电话营销人员： 设定不同情景的应对内容，与电话营销人员进行模拟电话沟通练习，反复练习，加强人员挖掘客户需求的能力和技巧，必备工作常识的练习； b. 直销员： 到展厅陪同直销员进行接待、交易工作； 静观直销员的表现，在没有发生大错误的情况下，由直销员自行接待客户； 静观直销员的表现，如发生重大错误的情况下，要巧妙接手，对客户进行正确引导； 与销售部经理保持沟通，制定与销售顾问之间的撞单处理原则； 人员工作总结：工作量制定： 监听电话营销员接听电话记录，正常的购车咨询电话应控制在15分钟内，如发