星卓越客户关系管理教学实验系统.pdf

星卓越客户关系管理教学实验系统 实 验 指 导 书 (版本：v1.0) 制作：北京博导前程信息技术有限公司 1 目 录 博星卓越CRM 系统概述 4 一、系统简介4 二、系统特点5 三、系统作用 10 实验一 熟悉系统原理 12 1.1 实验概述 12 1.2 实验目标 12 1.3 实验步骤 12 1.4 实验总结 13 实验二 企业基础设置 13 2.1 实验概述 13 2.2 实验目标 13 2.3 实验步骤 14 2.4 实验总结 17 实验三 客户管理 18 3.1 实验概述 18 3.2 实验目标 18 3.3 实验任务 18 3.4 实验步骤 19 3.5 实验总结21 实验四 产品管理 22 2 4.1 实验概述22 4.2 实验目标22 4.3 实验任务22 4.4 实验步骤22 4.5 实验总结24 实验五 业务审批 26 5.1 实验概述26 5.2 实验目标26 5.3 实验任务26 5.4 实验步骤27 5.5 实验总结27 实验六 市场管理 28 6.1 实验概述28 6.2 实验目标28 6.3 实验任务28 6.4 实验步骤28 6.5 实验总结30 实验七 销售管理 31 7.1 实验概述31 7.2 实验目标31 7.3 实验任务31 7.4 实验步骤32 7.5 实验总结34 实验八 订单管理 35 8.1 实验概述35 3 星卓越CRM 系统概述 一、系统简介 那什么是客户关系管理（后简称CRM ）呢？简单地说，CRM 就是一 个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种 “一对一营销”的理论 基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮 助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、 高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及 忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并 牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与 客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所 以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已 经被国 标准化组织 （ISO ）所认可，在最新的ISO9000:2000 标准中对质 量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务 满足顾客要求”。客户管理专家Arthur Hughes 对某企业的营销进行研究发 现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润 回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30% 的客户增长率，整体利润增 长更是惊人的达到了82% 。 CRM 在整个客户生命周期中都以客户 中心，这意味着CRM 将客户 当作企业运作的核心。CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、 营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM 还将