应用国际汽车服务运作标准提升汽车维修和美容服务质素和专业形象.pdf

提升汽车维修及美容服务质素及专业形象 李国强，单铭贤，周汉荣．刘焯明，彭兆肇 香港生产力促进局，制造科技部 电由卜： faymonds固hkpc．org 摘要： 在一般人的心目中，对汽车维修及美容行业的从业员没有很好的印缘。他们会被定性为没有出愚、非专业的行 业从业员。随着社会的进步，顾客期望愈来愈高，汽车维修及美容行业亦不能固步自封。因此，香港汽车修理同、№ 希望透过一套符合行业的质量系统标准，藉以提升汽车维修及美容行业的专业形象。于是香港汽车修理同业f萄会与 香港生产力促进局子2008年6月便向工业贸易署提出申请，发展一项名为r借鉴符合国际汽车服务业运作标准 、巾A62：2004，提升香港汽车维修及美容服务业的水平及专业形象J的项目。通过此项目已成功为两间参与计划 认证能为他们的公司内部管理规范化，员工能意识到质量的重耍性，本身专业形象及服务态度都有所提升，为顾客 带来信心及能吸引有兴趣的投资者愿意投资在该公司上。 关键词 Ⅵ)A6-2：2004、汽车维修及美容、过程导向 1． 引言 1．1 汽车维修及美容行业在香港中的转变 过去汽车维修及美容业给公众一般的印象是非专业粑教育水平较低．以香港一般会用f车房仔J来形容汽车维 修服务行业的从业员。『车房仔J是一个贬词代表着没有文化、知识的形容词，然而『车房仔j的形象深入民心。 随着社会进步。公众纷纷要求此行业尽快提升，同时希望业界能有质量的保证，使公众镜信任及依赖他们所提供的 专业服务。随着生活质素的不断改善，顾客对汽车服务业的期望亦见提高。当_问的汽车服务提供者未能满足这些 期望时，顾客便会转向男一间服务者。因此，顾客～股希望或要求汽车维修工场能柯质最的保证，如得到认证或质 量标志，这使他们能信任及依赖服务供货商所提供的专业服务。 1．2汽车服务标准对汽车维修及美容行业的需要 在过去10年间，汽车维修、美容业界对入力资源和专业化的发展日益重视及与对并进。遵照于z004年1月2l， 日，当时的环境运输及工务局(现时相关的决策局是环境局、运输及房屋局和发展局)提出，并在立法会交通事务 委员会上得到通过的建议(IJcpapeI 电工程署(EMSD)推行的“车辆维修技工自隧注册计划”，使到维修技师的专业资格和技能，在个人层面上获得认 同。汽车维修业界更预期到了2009年，此“车辆维修技工注册计划”将考虑调整为强制性。此外，该报告亦强烈 建议，实施“汽车维修工场注册计划”，从而提升本地汽车维修行业之专业化及公众形象。 但是，在vDA6-2：2004汽车服务标准正式发布之前，根本没有相关的国际性或可适用于香港汽车维修及美容 6．2：2004是全球唯一一份专门适用于汽车服务业包括维修、美容、快修、物 服务业的标准可供参考。其实vDA 一03— 流、销售等领域的行业标准。VDA6．2：2004这一标准特别适合中小企工场应用及采用，而这蝗中小企的汽车维修 6．2内容引用jso9001：2000伞部耍求及部分的1so／’I’s 及美容工场的规模约为5—20名雇员。VDA 6，2加强对 16949：2002要求，并在条文中加入了不同的汽车工业的质量工具及舒理工具，目的是通过实施VDA 6．2时应考虑公司本身的维修、美容、销售、物流等运作模式，切实把 公司的业绩监管及管理．主张公司实施VDA vDA6．2按实际运作状况推行，并强调公司应以系统推行的有效性与企业财务表现挂勾。VDA6．2除了考虑系统运 作和财务表现外，vDA6_2亦全面考虑有关国家及地区的所有相关法律、规例、守则、擂引及行、IJ，标准。例如在香 港经营有关汽车服务的公司须符合香港特区政府环境保护署有关排污、废料处理等法律及规例。 1．3 VDA6．2：2004汽车服务业标准对汽车维修及美容行业的蕴酿期