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3．15竞赛试题 一、商品退换原则及相关规定知识 1、投诉处理的原则 感谢原则、道歉原则、尊重原则、及时原则 2、处理设诉的方法 感情交流法、经济平衡法、第三者仲裁法 3、以下七类商品无质量问题不予退换。 （1）标明“处理品”的商品。 （2）食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 （3）感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 （4）药品类。 （5）涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 （6）钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 （7）家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 4、当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断： （1）顾客出示的购物凭证是否有效。 （2）查看商品是否影响再次销售。 （3）判断所购商品是否在规定的“三包”期内。 5、食品、保健品、药品类退换原则 （1）食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。 （2）在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。 （3）若所售商品超过保质期，应给予购买者所购商品价值二倍的经济赔偿（含所购商品退款）。 6、洗涤用品、化妆品类退换原则 （1）化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。 （2）商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。 （3）如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。 7、鞋类退换原则 （1）无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起一个月内凭购物凭证予以退换。 （2）修理范围：开胶、严重跳针；鞋跟变形、裂、断或掉；鞋垫不牢固；跟面脱落；装饰品出现损坏、脱落，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。 （3）换、退范围：帮面裂，帮脚裂，严重返硝，明显变色、脱色；前帮明显松面，涂饰层脱落或龟裂，帮面接触地面磨损；主跟或包头变形；勾心软、断或松动；外底或内底裂、断或凹凸不平影响穿用；鞋内露钉尖（头）、鞋内有明显不平服影响穿用；因两只鞋码大小不一、顺脚，应给予包换、包退。 8、鞋类折旧率的计算 三包期自开具发票之日起计算，应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价×折旧率×购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。 三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下： 产品价格（元） 三包时间（天） 修理时间（天） 折旧率（％） 100元以下 60 ≤15 0.5 100（含）－300元 90 ≤30 0.4 300（含）－500元 120 ≤30 0.35 500元（含）以上 180 ≤30 0.25 如三包期内出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。 9、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理： ⑴因消费者使用、保养不当造成损坏的。 ⑵非承担三包修理者拆动造成损坏的。 ⑶无有效发票及三包凭证的。 ⑷因不可抗力造成损坏的。 ⑸超出三包期限的。 ⑹标明“处理品”的。 10、皮具、箱包类 1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证一个月内予以退换。 2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定 ⑴修理范围：包体大面、前盖缝线出现严重跳线，面料之间缝合不牢固，背带边沿漆边裂口，金属配件破损、生锈，拉链掉牙、错位、拉合不顺滑，零部件、装饰件安装不牢固，应给予免费修理，修理时间不超过规定期限。 ⑵换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现裂面、裂浆、脱色；人造革、合成革面层材料出现明显印道、凹凸、疙瘩，皮革面料撕裂强度不合格，应给予包换、包退。 11、旅行箱类商品修理、更换、退货规定 ⑴修理范围：拉链出现错位、掉牙、不顺滑；金属配件起泡、起皮或生锈；配件安装不牢固，出现歪斜；衣箱走轮安装不牢固，出现脱落、损坏，拉杆拉合不顺畅，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。 ⑵换、退范围：箱体出现歪斜，天然革面料脱色，人造革、合成革面料出现明显印道、疙瘩，纺织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧密、不周正影响使用，应给予包换、包退。 12、钟表类 钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。 13、金银饰品、珠宝玉器类 （1）金银饰品、珠宝玉器属贵重商品，因此顾客购买时，营业员应提醒顾客认真挑选，无质量问题不予退换。 （2）金银饰品如出现开焊、镶嵌宝石脱落等问题，视情况可给予有偿或免费维修。消费者要求退换，需请有关部门检测出具鉴定报告后，依据