【2017年整理】医院投诉管理制度.docVIP

榆林市中医医院投诉管理一为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访工作办法》等，制定本。 二本所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 三医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 四医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 五投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。。六医院各部门、科室及工作人员凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。投诉投诉处理本适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本及时妥善处理。 对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归。不能当场解决协调解决。被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。被诉科室或被诉人的处理由提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由负责以书面形式下发全院各科室。 投诉派发对口管理部门服务态度和医德医风事项由主任负责。 门诊相关事项、门诊意见箱由门诊负责。 病区意见箱负责。 医疗质量事项由负责。 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。 收费事项由财务主任负责。 医疗器械以及其他设备质量主任负责。 清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障负责。 安全、保卫、事项由负责。 医疗保险、事项由负责。 投诉内容分类窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。 . 医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。. 医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。 沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。 . 外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 . 条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。 . 其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。 投诉性质分类. 重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。 符合以下条件之一的即构成重大投诉： （1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者； （2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者； （3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉； （4）严重违反医德医风规定造成的投诉； （5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）； （6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。 . 一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。 . 无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。 定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。 12