服务国际化标准20141225.pptVIP

The end Thank you! 服务的国际化标准 总裁办公室·客户服务室 吴幸娟 督导长 百脑汇商场服务 内心真诚 　　　 自我日新 脸上微笑 　　　衣着整洁 举止高雅　　　 谈吐自信 态度积极 　　　学习认真 待人热诚 　　　作为专精 家庭和睦 　　　生活喜乐 共同创建一流的百脑汇商场 一流的服务 一流的微笑 一流的形象 一流的素养 一流的环境 服务的态度标准 ·谦恭的、礼貌的就是服务的态度标准 ·美国商业创始人斯塔特勒先生指出：“服务是指一位服务人员对客人所表示的谦恭的、礼貌的关心程度。” 服务的行为语言标准　　　　 　 SERVICE S： SMILE（微笑），服务人员要对每一位顾客提供微笑。 E： EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项微小的服务工作做得很出色。 R： READY（准备好），服务人员要随时准备好为顾客服务 V： VIEWING（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I： INVITING（引人心动的），每一位服务人员要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛。 C： CREATING（创造），每一位服务人员要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛。 E： EYE（眼光）每一位服务人员要用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客需求，并即时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。 服务要满足顾客个性需要 １、要事先了解顾客的各种不同 的需求问题 ·不同类型顾客的需求 ·顾客的需求层次问题 2、按物质性的需求差别与心理性的 需求差别来分别满足宾客的需求 服务工作的十把“金钥匙” 顾客就是上帝 1. 我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。 力求把服务做到最好，客人意识是服务意识核心。 客人投诉是为了求尊重、求补偿。 我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——The guest is all right（顾客永远是正确的）。这句话反应的是：第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。 发自内心的微笑 2. 微笑是人类理解普遍欢迎的无声语言， “无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。 希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切嘛“?作为一名服务人员，微笑不仅能使宾客的心情愉快，还会给公司带来更多的经济效益，更何况我们每个人的薪水是顾客给的，何乐而不为呢？ 发自内心的微笑 2. 真诚、诚实和礼貌 3. 服务人员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通； 在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 提供热情、快速敏捷的服务 4. 服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。 这是提高服务质量的要点。强调为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的。把事情做到客人开口之前。 经常使用两句用语 5. “我能帮助你吗？” “不客气。” 当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？” 当顾客向你道谢时，你要说“不客气。” 灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。 语言、表情和行动要协调一致。 佩带好名牌 6. 这主要是为了便于宾客与你的沟通。 工作牌是我们身份的象征，说明你是商场一员。上班带好你的工号牌，便于客人辨认你的身份，向你询问一些问题。更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。 要以自己修饰过的容貌为骄傲 7. 在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷香水，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。 无论那个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄。画好工作装。 要有团队互助合作的精神 8. 各部门之间、员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力，通过大家的共同努力，把百脑汇变成第一名的复合式商场。 要主动用尊称向顾客问候 9. 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。 简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花。特别要记住常客的姓氏。 要熟悉自己的工作、企业和有关资讯 10.