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顾客参与感知服务质量对顾客心理契约的影响研究-journalof
第 卷 第 期 东 北 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) ,
15 2 Vol.15No.2
年 月 ( )
2013 3 JournalofNortheasternUniversit SocialScience Mar.2013
y
、
顾客参与 感知服务质量对
顾客心理契约的影响研究
,
12 2
赵 鑫 ,王淑梅
( , ; , )
1.东北大学 工商管理学院 辽宁 沈阳 110819 2.沈阳大学 国际商学院 辽宁 沈阳 110044
: , 。
摘 要 顾客心理契约是动态变化的 受服务流程中诸多因素的影响 在已有研究成果基础
, 、 。 ,
上 探讨顾客参与 感知服务质量对顾客心理契约的作用机理 通过美发业的实证研究表明 顾客
、 ,
参与 感知服务质量正向影响顾客心理契约 感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上
。 , ,
起部分中介作用 通过路径系数对比 同时发现 顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高
, 。
于关系契约 感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约
: ; ;
关 键 词 心理契约 顾客参与 感知服务质量
中图分类号: 文献标志码: 文章编号: ( )
F274 A 1008-3758201302-0154-06
,
顾客心理契约作为顾客与企业之间隐性的契 回顾消费者行为的研究 服务质量一直是该
, 。 , ,
约关系 已被营销界学者广泛认同 在以顾客为 领域中备受关注的因素 由于服务的异质性 服务
, ,
中心的营销实践中 以企业为主体建立起来的显 质量传递的水平很难统一 服务质量的水平又是
,
性契约关系越来越难以解释顾客与企业之间的契 由顾客来界定的 所以在顾客关系和行为
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