服务品质评价之历史与未来.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質評估之歷史與未來 －連結顧客需要與期望到企業程序 9632006 運管3 洪從恕 9732031 運管2 官盛堯 * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質評估之歷史與未來 －連結顧客需要與期望到企業程序 Parsu Parasuraman Valarie Zeithaml Leonard Berry * 服務品質評估之歷史與未來 　1985年三人在Journal of Marketing秋季刊 發表“服務品質概念模式及其對未來研 究的意涵” 　1988年三人在Journal of Retailing期刊發表 了有關定義以及衡量服務品質的方法 － “SERVQUAL” SERVQUAL的誕生(1) * 服務品質評估之歷史與未來 SERVQUAL的誕生(2) 衡量知覺的績效(P)以及顧客期望(E) 超過顧客期望Q = (P) - (E) Parasuraman五個服務品質缺口(1988) * 服務品質評估之歷史與未來 五個服務品質缺口 缺口一：“顧客的期望”與“管理者所知覺到的 　　顧客期望”兩者間的差距 缺口二：“管理者知覺到的顧客期望”與“服務 　　品質規格”兩者間的差距 缺口三：“服務品質規格”與“實際服務遞送” 　　兩者間的差距 缺口四：“服務遞送”與“對顧客溝通的服務” 　　兩者間的差距 缺口五：“顧客期望”與“顧客知覺”兩者間的 　　差距 * 服務品質評估之歷史與未來 顧客 口碑傳遞 個人需求 過去經驗 期望服務 知覺服務 服務品質確認 管理者對顧客期 望的知覺 外部溝通 服務者提供 服務遞送 缺口一 缺口四 缺口五 缺口三 缺口二 * 服務品質評估之歷史與未來 缺口一：“顧客的期望”與“管理者所知覺到的顧客期望”兩者間的差距 （１）組織的行銷研究導向 （２）向上的溝通 （３）組織中管理層級的數目 * 服務品質評估之歷史與未來 缺口二：“管理者知覺到的顧客期望”與“服務品質規格”兩者間的差距 （１）管理者承諾的服務品質 （２）目標設定 （３）工作標準化 （４）可行性的知覺 * 服務品質評估之歷史與未來 缺口三：“服務品質規格”與“實際服務遞送” 兩者間的差距 （１）團隊合作 （２）員工與工作的配合 （３）技術與工作的配合 （４）知覺的控制 （５）監督控制制度 （６）角色衝突 （７）角色混淆 * 服務品質評估之歷史與未來 缺口四：“服務遞送”與“對顧客溝通的服務” 兩者間的差距 （１）水平的溝通 （２）過度承諾 * 服務品質評估之歷史與未來 SERVQUAL量表(1985-1988) 其整套評估服務提供者所採的項目反應在下列服務品質知覺的構面 有形性：實體設施、設備、以及人員的外表 可靠性：可靠與正確的履行承諾服務能力 反應力：幫助顧客並提供迅速服務的意願 保證性：員工的知識與禮貌，以及可讓顧客信任與 　　 信賴的能力 同理心：公司對於其顧客關心與個別的關注 * 服務品質評估之歷史與未來 服務期望的性質與決定因素 容忍區間:存在於顧客「可以接受(adequate)」的服務水準與「想要得到(desired)」的服務的水準之間的區域。 情境因素 過去經驗 清楚服務的承諾 e.g:去銀行等待的時間。 * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質對行為傾向的影響(1994-1996) PIMS 高服務品質公司價格比對手高出8%。 公司的服務品質VS.消費者的行為傾向 忠誠度 移轉 支付更多 外部反應 內部反應 * 服務品質評估之歷史與未來 * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質對行為傾向的影響(續) ˙H1：服務品質－行為傾向兩者關係在 (a)喜歡(不喜歡)的行為傾向是正面(負面)的關係 (b)且當超過容忍區間以上時，會有不同的斜率。 ˙H2：喜歡(不喜歡)的行為傾向 (a)最高(最低)是顧客經歷沒有問題的服務。 (b)次高(次低)是顧客經歷服務問題且得到解決。 (c)最低(最高)則是顧客經歷服務的問題，但沒有被解決。 * 服務品質評估之歷史與未來 服務品質對行為傾向的影響(續) 若結果仍在容忍區間內， 則超過可接受服務的門檻時，會急遽增加報酬。 若已在容忍區間以外， 需考慮到成本支出，因為邊際效益可能會減少。 * 服務品質評估之歷史與未來 * 服務品質評估之歷史與未來 多元化方法的傾聽：服務品質資訊系統(SQIS) 將所有概念與實證工作結果連結在一起，來鼓勵組織衡量其顧客服務的品質。 1. 交易調查 2. 顧客抱怨，批評以及調查結果 3. 全面市場調查 4. 員工調查 * 服務品質評估之歷史與未來 為確保SQIS的有效發展，要注意幾項要