汽车售后服务管理教学资料-期末试卷一.docVIP

期末试卷一 一、单项选择题，每题1分，共15分 1.“5s管理”的含义是（ ） A、整理、整顿、清扫、检查、维持 B、整理、实施、清扫、维持、监督 C、整理、素养、清扫、清洁、整顿 D、整理、素养、监督、实施、检查 2、合适的握手时间通常是（ ） A. 3~5s B. 5~8s C. 8~10s D. 10s以上 3、服务顾问是经销商的服务窗口，其主要作用是什么？（ ） A、处理客户抱怨，管理顾客档案 B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 4、进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（ ） A、自我介绍，表明来电目的 B、叫客户名字 C、问：“车没问题吧？” D、表示关心 5、提高客户满意度是谁的工作？（ ） A、服务顾问 B、服务经理 C、每一位成员 D、DCRC专员 6、服务后回访，下列说法正确的是（ ） A、尽可能应允客户有电话答复 B、在5天内应试着有3次和客户进行电话接触 C、设置专门的语音信箱答复 D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触 7、如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（ ） A、向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B、委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格 C、自己掏20元给客户垫上，认栽了 D、委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 8、保修期中所谓的易耗件为那一项？（ ） A、机油壳 B、车窗 C、灯泡 D、车门 9、机动车必须投保的险种是（ ） A、车损险 B、第三责任险 C、交强险 D、车上人员责任险 10、客户投诉属于感性问题时，可采用什么技巧？ A、找证据 B、找专家 C、消极倾听D、积极倾听 11、正确接听电话的程序是哪一个？（ ） A、问候来电者-准确记录信息-确定客户需求—采取措施—结束通话 B、确定客户需求-准确记录信息-采取措施—结束通话 C、问候来电者-确定客户需求-准确记录信息-采取措施—结束通话 D、问候来电者-确定客户需求-采取措施—结束通话 12、VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（ ） A、汽车品牌字码 B、制造年份 C、校验位码 D、总装厂 13、新车保修的起始日期是以下哪项？（ ） A、客户交定金的日期 B、客户提出的日期 C、经销商开具的发票日期 D、客户付款的日期 14、不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A、自检 B、互检 C、质检 D、抽检 15、所有有关索赔资料按照厂家要求保存（ ）年 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 二、多项选择题，每题2分，共10分 1、“四位一体”为核心的汽车特许经行模式，包括（ ） 整车销售（Sale） 零配件供应（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey） 2、“服务满意”是指产品（ ）、（ ）和（ ）以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。 A、售前 B、售中 C、售后 D、报废 3、在维修接待/诊断过程中服务顾问要（ ） A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，一遍深入探讨故障的原因 B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖 C、注册登记的车辆 D、加强检测力度 4、在维修接待过程中，服务顾问要（ ） A、主动热情向用户问好 B、确认用户来店目的，请用户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍 D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套 5、根据引起产品缺陷的原因，可以将其分成以下几类：（ ） A. 设计上的缺陷 B. 功能上的缺陷 C. 制造上的缺陪 D. 告知上的缺陷 三、名词解释，每题2分，共10分 1、“4S” 2、汽车售后服务 3、PDI 4、客户关系管理CRM 5、汽车召回 四、判断题，每题1分，共15分 1、5S是车间工人的事情，服务顾问没有必要参与，即使参与的话，有时间才开展。（ ） 2、为顾客开工单时，应注明我们同意的顾客所提出的免费检查或维修项目。（ ） 3、预约可以实现科学合理地分配全天的工作量，因此只对经销商有益。（ ） 4、索赔员负责所有旧件的回收和保存。（ ） 5、客户满意度与一次修复率成正比。（ ） 6、索赔员的直接上级是服务顾问。（ ） 7、零件、合件、组合件以及总成件是按