淘宝客服基本训运营补充.pptVIP

目录 客服基本组织结构（细则） 客服规范（淘宝细则） 客服销售技巧（打造金牌客服） 课程寄语 由于现在的咨询量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一个人来完成的。（在职期间以责任心负责工作中的每一天） 淘宝重点规定重点违规的类型 一、发票问题投诉—— 一般违规扣6分 二、信用卡：索要信用卡手续费 三、缺货：30%的赔款, 扣分 四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！ 五、关闭交易、活动拒绝发货 六、拒绝提供包邮活动 七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内） 八、淘宝外交易 发票问题 案例---发票 １.有没有发票？ 例：买家：有没有发票？可以开发票吗？ 答：亲，有发票，可以开发票的； ２.发票的类型 例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？ 答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢 ３.发票金额 例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当给你些补贴 答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税 信用卡问题 案例---信用卡 １.支持信用卡分期付款 买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧？ 卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买家:那手续费怎么算呢? 卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. ２.索要信用卡手续费； 卖家：亲，没问题的，不过信用卡支付需要缴纳一定的手续费哦，支付金额的0.8%麻烦您也支付下。 注意：信用卡手续费，是由商家向银行支付的手续费，故千万不要让买家来承担该笔费用 缺货问题 泄露客户信息的问题 泄露信息门： 如某A买家购买或拍下宝贝后，过段时间后，某B买家通过另一ID与客服聊天，表示是A买家的另一ID或者需要代付而询问A买家的收货地址等信息，客服告知后以泄露个人信息投诉，进而敲诈商家。 案例---泄露信息 例：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发我确认一下？ 答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。 例：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址。 答：请拍下付款的旺旺ＩＤ和我们联系。 关闭交易的问题 商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分 如果买家已经拍下商品，但还没有付款，商家关闭交易或买家通过与商家的沟通得知该商品商家无法在72小时内完成发货，则买家可以向天猫发起投诉维权。 包邮的问题 商家后台设置包邮，是指大陆范围内都包邮，包括新疆西藏，但是由于新疆西藏地区偏远，不少商家在描述页面作出另加邮费的说明，或与客服沟通时告知新疆西藏地区需要补邮费，而造成与宝贝邮费设置不一的矛盾，进而被恶意买家用于投诉敲诈 案例---包邮 例：买家：老板，你家的东西包邮，我拍啦。地址是西藏这边哦； 卖家：亲，到西藏要加运费的，不能包邮啦…… 注意：宝贝标题或者店铺首页有包邮或全场包邮的字样，客服按照店铺的页面承诺来做，（提醒收邮费）此情况属于违反规则。 延迟发货的问题 案例---未按时发货 例：买家：这都五天了，说好三天内发货的，为什么不发？我要投诉你们…… 注意：极力的安抚客户，必要时，可以用礼物或优惠券……不要让客户以未按约定时间发货来投诉； 淘宝外交易 商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的（如在天猫的旺旺，将自己家的C店链接发给顾客，引导顾客在C店购物等行为。） 扣分处理 其他案例 Thank You！ * * * * * * * * * * * 退款纠纷率 违背承诺扣6分 没有二次销售 售后流程提供备选解决方案，而不是机械客服 售前售后客服都需要案例备份，进行课程分享 某天某个客服某个事件事件的跟进 回访过程进行二次销售 快捷回复 违规了 违规了 形成二次销售的意向 有发票 承诺几天内可以开发票 补寄发票，由商家承担 此案例扣了6分 不要和不好的买家较真 资源...创造...价值 资源...创造...价值 客服基本培训 团队架构和职责分工 客服中心 售前组 售后组 呼叫组 职能 售前组 客户答疑 回答客户对于店铺产品的一些基础问题的回答，例如产品是否适合自己，产品的保质期，产品的适用人群，店铺发货地，发货时间等各式各样的基础答疑。 回答问题要注意的方面就是，客户提问什么，一定要回答什么，在准确回答了客人的提问后，再根据客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所问一味的推销，会让买家产生反