服务管理——运营、战略和信息技术.pdfVIP

下载 第一部分 服务与经济 第1章将阐述服务在国民经济和世界 商务中的核心作用。如果没有以交通运输 等形式提供的基础服务和以教育、医疗等 形式存在的政府服务，任何一种经济都无 法运转。随着经济的发展，服务的作用与 日俱增，大多数人口将从事服务活动。 传统的管理研究和教育将重点集中在 制造活动，然而，服务管理面临的挑战与 制造活动存在根本差异。因此，第2章将 讨论服务运营的性质和独特的特征。服务 运营最重要的特征也许是顾客参与进服务 传递系统。对于服务提供者来说，以顾客 为中心并满足他们的需求是很重要的日常 活动。 下载 第 1 章 服务在经济中的作用 学 习 目 标 通过本章学习，应该能够： 1．概括出服务在经济中的核心作用。 2 ．描述从农业社会到服务社会的经济演进。 3 ．概括前工业化社会、工业化社会、后工业化社会的特征。 4 ．从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。 采掘业 商业服务 消费者 管理服务 贸易服务 社会/个人服务 公共管理 制造业 图1-1 交互经济模型 资料来源：D o rothy I.Riddle, Service-Led Growth, P r a e g e r, New Yo r k, 1986, p.27. 服务在任何社会中都处于经济活动的中心。在一本关于服务在社会发展中的作用的书中，D o r o t h y R i d d l e 建立了如图 1 - 1所示的经济模型。这个模型显示了三大经济产业间的关系：采掘业(农矿业)、 制造业及服务业。服务业又可细分为 5个部分，每部分的活动都最终影响消费者。这 5个部分包括： 商业服务：咨询，金融，银行； 贸易服务：零售，维修，保养； 下载 第1章服务服务在经济中的作用 3 基础性服务：通讯，运输； 社会/个人服务：餐饮，保健； 公共服务：教育，政府。 诸如通讯、运输等基础服务是联结所有经济部门包括最终消费者的纽带。在一个复杂经济中， 基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向最终消费