《客户关系管理》PPT.pdf

如何进行有效的客户关系管理 如何进行有效的客户关系管理 主讲：宫同昌 2009-11-10 1 宫同昌讲师简介 慧合利咨询特聘讲师，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师，北京惠德培训 学院首席培训讲师。 清华大学经济管理学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户 关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理 论基础和丰富的实战经验。 曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港 上市公司）有限公司总裁助理。现为清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，国际电 子商务师联合会特聘讲师、中国物流师认证培训授权机构特聘讲师。 培训过的企业有：中粮地产、北京天鸿地产、万通地产、中国建行、上海交通银行、 工商银行、永安期货、广东人保、中信集团、中国移动、河北移动、山推机械工程股 份有限公司、时代电气、山河智能、爱普生、戴姆勒-奔驰公司、中兴通讯、雅虎中 国、美国大都会保险、宇通客车、北京司法局、山东寿光公安局、首都机场等。 主讲课程有： 1、客户关系管理；2、网络营销与电子商务；3、卓越的客户服务技巧4、物流管理； 4、时间管理 2009-11-10 2 前言：什么是客户关系管理 • 目前客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM ）已经成为中国企业使用率排名第一 的管理工具。根据调查（参见《财富》杂志中文版2006年 11月上半月刊“中国最流行的十大管理工具” ），62%的企 业已经使用这种工具；而另外一项与CRM密切相关的技 术客户细分，则排到了第三位，达到54% 。 2006年美国杂志广告页面减少了11.7%；美国的电视广 告收入以每年4% 的速度连续两年下降，这说明企业越来 越重视投营销资回报率，许多公司选择CRM系统来更有 效地管理营销支出。 2009-11-10 3 1 如何进行有效的客户关系管理 什么是CRM • 客户、关系和管理 • 客户：购买产品和服务的组织和个人。 • 关系：两个人或两组人之间的相互行为和彼此感觉。 • 管理：对资源分配和控制，实现确定的目标。 • 要点： 关系只存在于人与人之间。 具有行为和感觉两种特性，只有行为，或只有感觉是欠缺的关系。 关系本身是中性的，好与坏由自己判断。 关系能约束双方，脱离关系的一方要付出一定的代价。 2009-11-10 4 客户关系管理内容体系 客户关系 管理 关系 关系 维护 建立 系 关 立 建 户 客 些 哪 与 源 资 少 多 入 投 源 资 些 这 入 投 何 如 系 关 的 样 怎 护 维 户 客 与 护 维 源 资 少 多 入 投 源 资 些 这 入 投 何 如