员工响应与知识管理应用竞赛试题题库.docxVIP

附件2：员工响应与知识管理应用竞赛试题题库一、单选题：1．全行员工均需配置（）岗位，该岗位为员工响应和知识管理共享岗位，员工配置该岗位后，可通过员工响应热线、员工响应平台进行问题咨询、问题工单处理进度查询催办，可对问题答复内容进行满意度评价；可以通过知识管理平台搜索浏览知识并对知识文档进行收藏、评论、推荐等基础操作，可创建知识专题、进行知识交流。员工响应与知识管理应用通过在网点八岗位下新增角色的方式，使网点八岗位人员获得与该岗位相同的权限。AA、知识查询与咨询岗B、业务响应主管岗C、知识创建岗D、领域专家岗2．员工可通过哪个热线号码向员工响应团队提出问题咨询？（）BA、95533B、40066-95533C、400-820-0588D、95533#0663．员工响应咨询工单中“咨询人编号”栏位展示信息为（），热线电话受理渠道首问座席在受理热线电话咨询时，可通过修改咨询人编号，重新获取正确咨询人姓名、咨询人机构代码、咨询人单位、咨询人首要联系电话、咨询人次要联系电话信息。AA、机构员工应用中员工信息B、人力资源系统中员工编号C、员工响应平台随机生成D、员工响应平台有序生成4．员工咨询内容涉及：用于确保数据机密性、完整性或用于身份验证的信息；客户基本信息、账户信息、产品或渠道信息、交易信息、资信信息、财务信息、营销信息等；在业务处理过程中对处理规则起控制作用的常量或变量数据；反映我行业务经营状况的账务信息和非账务信息；业务处理过程中对处理规则起控制作用的应用参数、机构编码、柜员信息、费率等管理类参数信息；系统命令、系统和应用的配置信息、系统漏洞信息、网络IP地址、防火墙配置等；咨询建单时应记入（）后方可提交至下一环节处理。DA、工单概要B、工单详细描述B、附件C、保密附件5．员工响应每笔咨询工单最多可上传（）个附件，且每个附件大小不超过（）。AA、20个，5MBB、10个，5MBC、10个，10MBD、20个、10 MB6．员工登陆员工渠道切换至知识查询与咨询岗或网点八岗位（配置有员工响应角色），点击（？）模块，进入员工响应平台；点击（？）操作菜单，点击查看工单，在查看工单页签中点击（？），可查看本人咨询问题创建的工单信息，查看回复意见及流转过程等信息。（）BA、知识管理、个人空间、我的消息B、公用服务、员工响应、本人咨询工单C、报表管理、统计图表、贡献统计D、公用服务、知识管理、报表管理7．员工响应查询页签（更多查询条件中输入开始时间及截止时间）中单次检索时间跨度不得超过（）。DA、30天B、1个月C、2个月C、3个月8．“工单逾期”指工单从创建提交当日起算，处理时长超过（）天仍未解决；对于逾期工单，工单创建机构及经手业务响应主管可通过查看详细信息功能对工单发起催办。AA、1天B、2天C、3天D、0天9．咨询人创建机构的知识查询与咨询岗（含网点8岗位员工）每日可对本机构咨询（尚未解决）的工单催办（）次。AA、1次B、3次C、不可催办D、不限次数10．员工响应咨询仅可在工单处于哪个状态之下进行评价？（）CA、待处理B、已回复C、已解决D、归档11．对于处理完毕协办子单的流转操作：已有答复意见并已流转回协办发起部门的协办子单，不可重新发起转派或退回至上一步回复机构，如对已有答复意见存疑或仍需落实处理意见的，可通过再次发起协办子单进行协调跟进；业务响应主管对所有处理完毕协办子单执行（）操作后，方可对协办主单继续处理。AA、归档B、解决C、处理完毕D、转入处理12．分行特色业务及产品、分行特色系统、分行实施细则、操作流程等，（）对回复内容拥有最终解释权。DA、总行技术支持团队B、分行技术支持团队C、总行员工响应团队D、分行员工响应团队13．部门响应专家可将工单转交给以下哪个岗位？（）BA、其他部门响应专家B、本部门领域专家C、业务响应主管D、技术响应主管14．领域专家执行以下哪个操作后，工单将流转回业务响应主管？（）CA、退回B、转交C、处理完毕D、解决15．三级专家团队处理员工响应疑难问题的工作时段，原则上为各部门、各分行的工作时间。总/分行部门响应专家应及时处理升级的电子工单，并确保本部门响应专家或领域专家在以下时限内予以答复：对于操作指导类响应请求，应于（？）个工作日内答复；2对于问题咨询类响应请求，原则上应于（？）个工作日内答复，最长不超过（？）个工作日；对于产品、流程、系统、知识优化建议类响应请求，应于（？）个工作日内答复；知识优化建议采纳的，总分行各部门还应对相关知识进行整理后，在知识管理平台中公布。（）BA、1、3、7、10B、1、1、3、10C、1、1、3、7D、1、1、7、1016．分行知识主管岗配置在（）部门？BA、总行的知识管理应用牵头部门B、一级分行的知识管理应用牵头部门C、总行各业务部门D、一级分行各业务部门1