如何排除异议.pdf

第8章处理顾客异议 学习要求 教学要点 课堂研讨 案例分析 第8章处理顾客异议 1 一、学习要求  1．了解推销人员面对顾客异议的正常心态 是什么。  2．了解顾客异议的类型及其成因。  3．理解处理顾客异议的原则。 4 ．掌握处理顾客异议的策略。  5．掌握处理顾客异议的方法。 第8章处理顾客异议 2 顾客异议的含义  指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交 易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面 意见。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户 需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他 带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 顾客产生异议的原因顾客角度 （1）顾客的观念与偏见 （2 ）顾客的知识结构与认识水平 （3 ）顾客的习惯与购买经验 （4 ）顾客的情况发生了变化 （5）顾客不需要推销品 （6 ）顾客经济困难 （7 ）顾客没有购买权 （8 ）顾客谨小慎微，顾虑重重 （9 ）顾客心境不佳 （10）顾客与其它卖主有良好关系 顾客产生异议的原因推销角度 （1）推销行为不良 A. 销售人员做了夸大不实的陈述； B. 销售人员使用过多的专门术语； C. 姿态过高，处处让客户词穷； D. 展示失败。。。。 （2 ）推销信誉欠佳 （3 ）推销信息贫乏 （4 ）推销证据不充分 （5 ）推销品存在问题 （6 ）服务质量差 顾客异议的分类——顾客角度 真实的异议：顾客从维护自身利益出发，提 出对产品功能、质量、价格、售后服务等方 面的质疑。推销员应正面回答顾客提出的各 种问题，为顾客解决困难，消除疑虑。 顾客异议的分类——顾客角度 序号 借 口 真实原因 没钱；目前不需要；价格太贵； 1 我考虑考虑再说 对产品、公司、推销员不信任 2 没钱 有钱，但不舍得买 我要和（领导、妻子）商量、商 自己拿不定主意 3 量 给我一点时间想想 没有其他人的同意，无权擅自 4 购买 5 我还没有准备要买 认为别处可以买到更合算的 6 我们已经有了 不想更换供货厂家 7 价格太贵了 想到处比价 没打算要买 此时忙着处理其它事情，没时 8 间 客户头脑中真正 的顾虑和问题为 依据形成的真实 意见 真实的异议 是借口或拖延， 虽然在客户头脑 中也有顾虑和问