2017年5月航空运输消费者投诉情况通报.PDFVIP

2017 年5 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心： 2017 年 5 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉2044 件（电话投诉 802 件，书 面投诉 1242 件）,其中境内航空公司1823 件，港、澳、台地区 及外国航空公司 75 件，机场投诉 137 件，机票销售代理企业 9 件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、 机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解 2034 件， 本月对10 件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉1823 件。其中，航 班问题967 件，占53.04%；预定、票务与登机312件，占17.11%； 退款 181 件，占 9.93%；行李运输差错143 件，占 7.84%；旅客 服务117 件，占6.42%；综合（包括常旅客）45 件，占2.48%； 票价22 件，占1.22%；超售19 件，占1.04%；短信欺诈12 件， 占0.66%；广告2 件，占0.11%；吸烟、残疾旅客与动物：丢失、 受伤、死亡各1 件，各占 0.05%。 1 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 航班延误 450 航班取消 395 错失衔接 31 信息不满意 29 1 航班问题 更换航空器 25 53.04 时刻变更 22 改变目的地 10 其他 5 小计 967 信息不满意 93 售票、预定错误 83 拒绝乘客登机 80 无预定记录 9 未能成功签转 7 预定、票务 拒绝出售机票 4 2 17.11 与登机 无法联络 2 计算机订票系统表 2 示的时间代号 错误取消 2