由灯光色彩装饰织物家具和艺术品构成的环境.PPT

服务特色 服务环境还具有明显的展现服务特色的功能，许多服务特色是通过服务环境的各方面来体现的。如智利首都圣地亚哥友一座别致的双蜗牛商场就是靠环境的设计体现特色的。这家商场的建筑是“两只蜗牛”连在一起，即科学又实用。顾客进入这个商场，沿着坡面，在选购商品过程中，不是不绝地从顶层走到底层；然后经过通道，走到另一个蜗牛商场，又在不知不觉中从顶层走到底层。由于它的建筑形式新颖、独特，顾客不必走回头路，便于流通。既免除了电梯的烦恼，又满足了部分顾客逛商场的心理需求。 服务环境设计 服务环境设计与行业特点有关，都是各行业专门的学问，如议员环境的设计自然不同于银行。然而，从市场营销的角度考虑，服务环境设计总的原则是支持和配合服务产品的市场定位策略外，能充分发挥其4大功能。此4大功能衍生以下10项原则，参见右图3。 联系服 务定价 调节服 务供求 管理服 务人员 发展顾 客关系 开展服 务沟通 拓展服 务网点 烘托服 务质量 促进服 务创新 展现服 务特色 传播服 务理念 服务环 境设计 图3 服务设计的10项原则 传播服务理念 服务环境的设计，首先要同服务机构的服务理念联系起来，即，要能体现和传播服务理念。服务理念，无论宗旨、使命、政策、目标、原则或精神，都要传播。服务环境也是传播服务理念的一种方式，而且是主要方式。服务理念传播的方式主要有标语、口号、广告、公关宣传、公司手册和领导人的言行等。其中，标语、口号、广告和公司手册，都属于服务环境的内容。抽象的服务理念通过服务环境可以得到具体的提示，从而有利于顾客识别不同机构所提供的服务产品。因此，服务环境的设计首先要能体现和传播服务理念。例如，服务营销窗口8-1（第八讲）中，上海商业储蓄银行的环境设计体现着该行业的服务理念。比如该行业有一条理念是“从小处做起”，该行在环境设计师要求“营业场所的设计、窗口的设置、服务程序和设施的改进，都要从方便顾客着想”，该行不赞成装潢豪华，“我行往来习中小客户，如果银行搞得太阔气，小额储户就可能不敢上门了。”可见该行的环境设计是一句服务理念的。 展现服务特色 服务环境的设计，要有利于展现服务特色。如蓝岛大厦，是北京零售业中迅速崛起的一家商店，开业第一年的销售额就达到5.8亿元，一下子跃升首都大商店的第6位。蓝岛大厦成功的原因之一，是“以文传情”的服务特色，而这个特色很重要地是通过环境设计即所谓“蓝色文化包装”的设计得到体现的，其中包括店牌的精心设计。店牌“蓝岛”二字的设计很有文化气息。其中“蓝”字象征着大海、天空，表示蓝岛人对顾客像大海一样深的爱和大海般的温情，又象征着天空，表示蓝岛与顾客相处时具有向天空一样阔的胸怀；“岛”字则有一种超凡脱俗的文化品味，象征着蓝岛在茫茫商海中保持清新、独立的意识。蓝岛大厦通过有文化气息和情感色彩的店牌设计有效地增强了自己“以文传情”服务特色的可识别性，从而促进了服务营销。 促进服务创新 服务环境的设计，要同服务创新密切地联系起来。许多服务创新本身包括服务环境的创新。如零售业的超市是一种创新，而超市创新中很重要的购物环境的创新。又如，ATM是银行的一项创新，而ATM本身就是银行服务环境（服务工具和设施）的创新。银行的其他服务创新，包括电话通知支付、售货点支付、电脑账务处理、电脑交易和咨询服务、电脑联网即通存通兑等，都伴随着服务环境（服务设施和工具）的创新或改变，如使用电话支付机（DTBP）、售货点支付机（POST）以及电脑和网络等新的服务设施和工具。因此，服务环境的设计，能为服务创立新形象、新感觉，需要同服务创新结合起来。 烘托服务质量 服务环境的设计要烘托服务质量。高质量的服务环境，可以烘托高质量的服务，即服务“硬件”的质量可以烘托服务（“软件”）本身质量。如前述红星眼镜店在店堂拜访一套先进的电脑服务设备，就大大提升了顾客感知的服务质量的水平，顾客走进这样的眼镜店，对其服务质量是不易怀疑的。又如服务营销管理窗口16-5中，上海公交车车辆的设计向大容量、舒适化、环保化、高科技化发展，达到“四化”的车辆可以对上海公交服务质量的提升起到烘托的作用。 拓展服务网点 服务环境设计，要有利于拓展服务网点，这对某些提供方便性、时间性和服务网点是竞争成败关键要素的服务来说，拓展服务网点更具战略作用。如肯德吉公司的全球快餐网点的拓展，与肯德基对快餐服务环境的精心设计有关。所有网点的内外装修都按统一的七套图纸进行，无论开在哪里都有统一的装修形象。环境设计的标准化，促进了肯德基网点的拓展，有利于迅速通过多建网点铺盖市场。 开展服务沟通 服务环境设计，要有利于与服务有关的市场沟通或促销活动。服务的无形性使得服务的媒体广告比较难做，因此，服务机构要善于利用