项目一 酒店公共关系认知.ppt

　　穿过走廊步入大厅，秦先生听到了热烈的鼓掌声。秦先生看到，大厅里灯光辉煌，礼仪小姐和服务员们整齐地站立两旁微笑鼓掌，一张大圆桌上有一块硕大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快乐”四个大字，这时天津宾馆的经理走上前来说：“秦先生，我们从您的身份证上得知今天是您的生日，客人能在我们宾馆过生日，我们感到非常荣幸，请允许我代表宾馆全体员工祝您健康、愉快!”秦先生这才记起今天是自己的生日。他没有想到，此刻在异地他乡，天津宾馆竟会为他开生日晚会，激动得不知如何是好。 3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合 四、酒店公共关系与酒店营销区别联系 1、酒店公共关系与酒店营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同 2、酒店公共关系与酒店营销的联系 (1)观念的相融 (2)策略的相融 (3)方法的相融 五、酒店公共关系的职能 （一）搜集信息，咨询建议 1、搜集信息 (1)搜集信息的内容 ①酒店硬件形象信息。 ②酒店软件形象信息。 第一，服务质量。 第二，管理水平。 第三，酒店信誉。 第四，酒店文化。 ③市场信息。 ④政治环境信息。 ⑤竞争者信息。 (2)搜集信息的方法 ①现场收集法。 ②问卷征询法。 ③调查专访法。 ④资料摘录法。 2、咨询建议 (1)公关咨询的主要内容 (2)咨询建议的基本过程 第一步，搜集信息。 第二步，分析研究。 第三步，咨询评议。 第四步，评估决策方案。 (3)咨询建议的方法 ①编写酒店企业动态专刊。 ②组织视听材料。 ③定期举行信息反馈会。 ④论证会与论辩会。 （二） 传播沟通，协调关系 1、协调内部关系，增强组织的凝聚力 (1)协调管理层与员工的关系 (2)协调酒店内部各部门之间的关系 2、协调外部关系，建立和谐的公众环境 (1)协调酒店与宾客的关系 (2)协调酒店与政府部门的关系 (3)协调酒店与竞争者的关系 3、沟通协调作用的表现 图1.1 公共关系在酒店管理中的沟通协调作用 （三） 建立信誉，树立形象 1)扩大知名度 (1)抓住时机 (2)有效传播 2)提高美誉度 (1)形成特色硬件形象 (2)形成特色软件形象 (3)支持社会福利事业 (4)参与社会公益活动 (5)妥善处理突发事件 六 酒店公共关系的发展 （一）现代公共关系的起源与发展P24~25 1、公共关系的思想萌芽阶段 (1)组织对公众力量的认识 (2)组织对自身形象价值的认识 (3)组织对传播作用的认识 (4)组织对协调关系的认识 公共关系学最早产生在19世纪的美国。 公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。 公共关系学产生的过程 1、宣传阶段 宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》的诞生而开始的。 简介： 《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。 A、月球上发现蝙蝠人 资料： 1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯·巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治·华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。 1830年，纽约《太阳报》为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。 B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治·华盛頓 无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。 揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期——深刻反思阶段。 2、反思阶段 3、革新阶段 思想认识： 时间和发起人： 通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在