酒店绩效考核方案---副本.docVIP

质量检查管理细则 1、仪容仪表 （1）头发：黑色，不得染发，前不过眉，侧不遮耳，后不达领；女员工头发长度不超过肩部，若留长发不得披散，要用发网盘起，违反者，每一项扣10元； （2）服装：按酒店规定着装，整洁，衣服无污迹，不能出现皱折，纽扣扣整齐，口袋内不允许放置过多的东西，皮鞋光亮，不得私自更改制服的搭配，违反者，每一项扣10元； （3）工牌：按照酒店规定一律佩带在左胸口，位置不正确者扣5元；没带工牌者扣10元； （4）面容：男员工，不留胡须，面容整洁，女员工，化基本淡妆，不得浓妆艳抹，否则，扣10元； （5）口腔：上岗前和当班期间不得吃有异味的食物，不得饮酒，常刷牙，无烟味、异味等，违者扣10元； （6）指甲：不得留长指甲，不得涂有色指甲油，违者扣10元 （7）饰品：员工上班期间只允许佩戴一枚结婚戒指（严禁豪华、夸张型）违者扣10元； 2、工作态度 礼貌礼节： 见到客人、上级、同事主动问好，否则，扣20元/次； 工作中坚持站立服务，面带微笑，使用规范的礼貌用语，否则，扣20元/次； 不得使用粗言秽语，否则扣20元/次； 在任何情况之下，不得与客人、上级、同事争吵，否则口50元/次； 与客人、上级、同事沟通，要语调适中，不可恶言恶语，否则扣20元/次； 服从： 各员工必须积极配合酒店质量检查工作，不得以任何理由拒绝，否则实行50元/次罚款。再不配合者加倍处罚。 不得顶撞上级，否则扣100元/次,2次开除； 按时按量执行上级分配的任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，否则扣50元/次，2次开除； 倘若遇疑难或不满，应首先按时完成任务，再找适当的时间向直属上级反映，不得当众顶撞或拒绝，否则扣50元/次，2次开除； 微笑：在工作中要始终保持微笑对待客人，否则扣50元/次； 效益：为客人提供快捷的服务，客人提出的要求，要在尽快的时间内完成，否则扣50元/次； 团结：员工之间应团结一心，不得搬弄是非，传播闲言闲语，违者扣100元/次； 行为举止： 按时上班，不迟到，不早退，工作时间不擅离职守，否则扣10元/次； 工作时间不得处理个人事务或做与工作无关的事情，不准打私人电话，否则扣10元/次； 上班时间不准在酒店内会见亲友，非工作需要不得岗位之间串访，否则扣10元/次； 上、下班必须走员工通道，服从并主动接受保安员的检查，否则扣10元/次； 下班后，未经批准，不能进入酒店（有实际消费者除外），否则扣20元/次； 除特殊情况，不得使用电梯，否则扣20元/次； 在工作场所要保持礼貌待客，不得依靠墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发、触摸自己的面部、挖鼻孔或抓头掏耳等不雅观的行为，否则扣20元/次； 工作时间或在公共场所不得高声喧哗、不得唱歌、哼小调、吹口哨等，否则扣20元/次； 接听电话迅速，不得让电话铃响超过3次，超过3次要致歉，否则扣20元/次； 严禁在公共场所、仓库、布草间等地方吸烟，否则扣100元/次； 工作时间不得穿工作制服外出购物、吃东西等，否则扣20元/次； 不得用一个手指指他人或自己,要使用正确的指引姿势,否则扣20元/次; 见到地面杂物不主动捡起来者，扣10元/次； 见到酒店水龙头未关紧或该关的灯光未关掉，而不主动关掉者，扣20元/次； (6)卫生规范 各部门卫生,必须执行每天例行清扫,一周安排一次大扫除,否则将扣部门5分 地面：地毯必须保持干净，要求无杂物、纸屑等，否则扣1分/处?次；大理石地面必须保持光亮，无油渍，无污迹等，否则扣1分/处?次； 家私：保持干净，整洁，不得有灰尘，蜘蛛网，不得放置私人物品等否则扣1分/次； 工作台：保持干净整洁，及时整理，保持美观，不得在工作台上乱堆乱放，更不得有灰尘等，否则扣2分/次； 垃圾桶：外观必须随时保持干净，里面的垃圾不得超过1/3，否则扣部门2分/次； 环境卫生：玻璃必须保持光亮，无污迹；走道必须随时保持干净，整洁；停车场必须保持干净整洁，有杂物立即清扫，否则扣1分/次?处； 个人卫生：仪容整洁，无头皮屑，衣服干净整洁，皮鞋光亮，常洗手等，否则扣1分/次； 餐具卫生：餐具必须保持洁白，无油渍，无污点，无指纹印痕等；按酒店规定的程序对餐具进行消毒，否则扣2分/次；造成客人投诉，扣10分/次，并处罚款20元； 设施设备：保持整洁，干净，无灰尘等，否则扣1分/次； （7）工作程序：各部门必须按照本部门既定的工作程序、操作程序、操作规范进行工作，否则，扣2分/程序?次； （8）服务质量： 服务规范达不到要求的，扣50元/次； 因服务造成投诉的，扣100元/次； （9）部门经理未按照酒店规定的要求完成工作任务者，将由酒店办公室提出过失处罚，经请示总经理后直接从工资中扣除，如事实确凿，部门经理拒签者，则处罚自动升级； （10）各部门具体细则: (一) 餐饮部 1、摆台