打造团队力的个关键绩效指标KPI.doc

團隊建立計分卡 打造團隊力的36個關鍵績效指標(KPI) 作者：張宏裕 『團隊建立計分卡』 是整合團隊建立（Team Building）、專案管理（Project management）及平衡計分卡（Balance Scorecard）三大知識領域的方法論。它可協助政府、軍方單位、企業、組織（營利與非營利）、運動隊伍等任何型態的團隊，學習自我成長、績效管理與文化型塑，以達到滿足自我、達成任務與建立團隊的三個團隊發展的關照領域。 楔子 看過西遊記嗎？還記得慈悲法師唐三藏外貌看似溫和懦弱，卻能率領個性迥異的三徒兒：美猴王、豬八戒、沙和尚，駕著龍馬萬里西行，苦歷十四寒暑，九九八十一劫難。途中歷經：大戰流沙河、三打白骨精、計奪芭蕉扇、智翻火燄山，至終徑回東土，取回經典五千餘卷，五聖成真。看過水滸傳嗎？梁山泊一百零八條好漢個個是英雄，卻能服從一個貌不驚人的知縣衙門文官--宋江，豪傑勇漢聚義梁山，替天行道，對抗強權。 在這兩部經典中，從文學角度而言，但見生花妙筆，趣味橫生，從管理的角度來看，實在寓意深遠，發人深省。因為我們看到的是不論唐僧等五眾，或宋江團隊，都有一位堅毅不拔的團隊領導者，集合一批由不同背景、個性、專長和經驗的人組織在一起。他們設定一個彼此認同的目標，團隊成員扮演好自己的角色，藉由分工合作，完成目標任務，並共同承擔責任，這過程就是「團隊建立（Team Building）」。 因此，我們若將西遊記中的五個角色看作是一個團隊，他們共同的目標便是西行取經，「團隊」成員扮演鮮明的角色則是：美猴王的創新變化、豬八戒的開心果調和、沙和尚的沉穩附和，唐僧的執著願景。最後「團隊建立」的成果就是：發展自我（五聖成真）、完成任務（取回經典），也建立了團隊（功成行滿）。 團隊建立的時代意義 知識經濟時代來臨，使得知識快速大量累積，組織也愈趨專業分工，任務的完成多所倚賴團隊（team）的型態，才能滿足客戶多元需求。團隊的各種型態例如：品管圈的問題解決團隊、跨部門整合的功能團隊、自我管理的任務小組、委員會等，都顯示「英雄淡出、團隊勝出」的跡象。 當「團隊力──職場競爭力」的概念被提出後，團隊力已被解讀為是一種整合力、包容力、執行力、人際說服力與自我約束力。不同型態的團隊紛紛在組織內成形推廣、群起效尤，於是我們看到小兵立大功，大象會跳舞，松鼠、海狸及野雁展現團隊合作精神。透過團隊建立，政府團隊能提出願景，凝聚向心力；軍警團隊能有效學習壓力、情緒管理；企業團隊能溝通順暢、化解衝突、提升績效與生產力；運動競賽團隊能合作無間、發揮潛力；學校或醫療團隊能運用同理心關心人，營造信任氣氛。這些趨勢都說明「團隊力」已成為21世紀未來等的人才必須具備的特質，不僅是領導者需具備團隊建立的能力，團隊的成員都要懂得如何扮演好有效成員的角色，才能展現團隊合作 1+12的綜效。 團隊建立計分卡的緣起 我曾帶領一個六十人的業務團隊，擔任業務處長，發現幾乎所有組織的團隊，都擁有詳盡的量化指標 KPI（關鍵績效指標），如：業績達成的數量與金額、客戶的銷退金額與呆帳率、客訴率、產品生產良率等。但如果僅僅注重表面上定量化的指標，就會忽略隱藏在量化的 KPI 指標之下的隱憂，包含：成員運用不正當手段達成績效指標、漠視對客戶的誠信、成員勾心鬥角、自私自利不關心尊重他人、團隊缺乏信任與溝通等，這些現象都屬於「定性化」而非「定量化」的指標上。 團隊往往為了達到短期、有形的量化指標，卻忽略了長期、無形的質化指標，如此績效無法客觀公正評核，團隊品質也不容易養成。?所以，我們需要一些能夠被管理的「定性化指標」，輔助成員在團隊建立過程中，有所依循。這些指標最好可以隨身攜帶，並藉由口誦心維，提醒自己，互相影響，改變行為，這就是團隊建立計分卡的誕生緣由。 就像打過高爾夫球的人都知道，在球場上每人會隨身攜帶一張計分卡（Scorecard），紀錄你每一洞的得分。打的好，給自己掌聲鼓勵，打不好，也給自己安慰激勵，最後加總計分，看看總桿數，並與平均的差點作一比較。????用心的人，還會保留每一張、每一次的球場計分卡，為的是不斷地檢討，比較每次的得失與優劣，並且細膩的紀錄每個場地、每洞的地形地勢。那麼如果有一天，球場的計分卡，化成企業組織中的計分卡，你會如何設計呢？ 團隊建立計分卡介紹 ?? 有鑑於組織在團隊建立過程，需要一套適切的管理工具，協助領導者發展團隊建立技能，也能讓成員學習扮演有效的角色。「團隊建立計分卡（Team Building Scorecard，簡稱 TBS）」就是整合團隊建立（Team Building）、專案管理（Project management）及平衡計分卡（Balance Scorecard）三大知識領域的方法論，作為協助政府、企業、組織（營利與非營利）發展團隊的實務運作工