医患沟通和交流-2015.ppt

四、医患沟通基本技巧 1、语言性沟通技巧 （1）使用得体称呼语。 （2）充分利用幽默语言：幽默是语言润滑剂。 （3）多用称赞语言。 （4）语言表达简洁明确：病人不遵医嘱占。38.6%-54.6%,其中30-60%是对医嘱内容理解不清，解释不满意。 （5）讲究提问的技巧。 （6）善于使用美好语言。 （7）使用保护性语言，避免伤害性语言。 （8）语速、语调、语句。 （9）双向交流。 （10）模糊语言应用“良性”、“恶性”。 （11）不随便批评他人治疗。 2、非语言性沟通技巧 （1）重视第一印象：仪表是人的容貌、体形、神态 姿势、服饰、发型的综合。 （2）举止端庄。 （3）目光接触：瞅视-高高在上。 左顾右盼-心不在焉。 斜视-轻视。 目光乱扫-恐惧、缺乏诚意。 凝视-敌意、痛苦。 （4）面部表情：微笑是最美好的语言，是良好沟通 关键。 （5）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。 （6）手势。 （7）距离与方向 人际距离分四种： 亲密距离约0.5米以内感到对方气味呼吸甚至体温 朋友距离约0.5米至1.2米 社交距离1.2米至3.5米 公众距离3.5米至7米 表示安慰、安抚时距离可近些 医患之间距离 —— 一臂距离 （8）支持传达动作： 点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。 （9）用超语词性提前沟通 语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。 （10）接触 为呕吐病人轻轻拍打。 3、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人 （1）医生必须首先做出良好的沟通姿态 主动向病人表示友好 尽量使自己言行友善，举止得体 注重小节，尊重对方 自己脸上浮现良好表情 态度和行为上掌握分寸 洪昭光教授讲：医生可分为三级 一级 就病说病，见病开药，头痛医头，脚 痛医脚，治病不治人。 二级 分析病因，解释病情，心理咨询，控 制相关危险因素，治病又治人。 三级 治病+健康教育，健康、亚健康早期 病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡 率，提高健康水平。 医生的态度分为五等： 甲等 对病人如亲人 乙等 把病人当熟人 丙等 把病人当病人 丁等 把病人当路人 戌等 把病人不当人 要求医生争当三级甲等医生 （2）有效释疑对待病人 让对方感觉到你真心关心他，帮助他。 做一名认真听众。 努力避免争论。 有效说服病人四个步骤： A、揣摩对方的需要和目标。 B、提出选择或解决方法。 C、建立具体实施方案。 D、权衡再三，确无失。 学习行为动力学知识 人的心理结构是由四个部分组成 A、知 认知 B、行 行动 C、情 情感 D、意 意见 启发对方改正不良行为 （3）批评病人要讲究方法 把握好时机——彼此之间足够信任。 适合对方的心理承受能力——多数人接受建议性 批评。 不同人不同方式：触动式、渐进式、商讨式、提 醒式、参照式、提问 式、使用三明治式批评方式、 赞美、批评、赞美。 五、医患双方心理状态及在沟通中注意点 1、医务人员心理现状及影响因素: ⑴ 市场经济给医务人员带来心理压力 各种工作指标、经济方案，使每个医生都在 “救死扶伤”和经济成本”两难选择中煎熬自己良 心、道德操守、职业素养。 ⑵ 紧张医患关系带给医务人员心理阴影 医生被患者告上法庭当了被告，医生得以生存 的职业基础被人就否定了，这种心情是很难受的。 调查表明：医务人员后代继续从事医疗工作占 20％。 ⑶《医生为什么不高兴》不列颠医学杂志发文 调查表明： 英国医生最不高兴 西班牙第二 比利时、印度第三位 中国香港第六位 美国第九位