Step 4 填写服务委托书及解释施工内容.pdf

雷克萨斯服务顾问培训 丰田汽车（中国）投资有限公司 服务地区运营部服务培训室 LEXUS雷克萨斯八步法服务流程第四步： 填写 服务 入厂提 委托 派工 服务 接待 质量 醒 接待 书及 与 交车 后跟 准备 管理 预约 解释 生产 踪回 施工 访 内容 顾客声音 “每次保养都要额外收费。” “大概需要多长时间都估过，但是估的时间都不准，说两个小时， 结果四个小时。” “对于工单、维修项目的解释，还不明白，就签字了。他说什么 都有他的道理，听不懂也不理解。” 实施本环节目的： 1．记录顾客要求服务委托书是顾客与经销商之间就委托维修 项目达成的书面协议 2 ．服务委托书的信息能够辅助技师及其他关联部门了解顾客 需求，并根据顾客委托事项正确施工 3 ．服务委托书可以作为商业表现的跟踪工具衡量每日工时的 销售状况 4 ．服务顾问耐心详细和专业的解释是“作业时间合理性”和 费用“物有所值”的具体表现 基本流程： ●再次确认顾客姓名、地 安顿等待顾客和离店顾客 址、电话等详细信息 再次确认顾客联系方式、取 首次到店记录顾客信息， 车时间 检索并确认车辆信息，更 新里程 向顾客解释施工内容、时间、 费用及其他确认事项，并获 查看车辆维修履历，把握 取顾客授权 最近行驶情况并提出维修 建议 准确填写服务委托书项目,检 查及打印 如实记录顾客的故障描述 对于付费项目，转化并打印 估价单 查询零件 存在B/O零件订货情况，解 释作业内容，预计到货时间， 费用等 具体流程 一填写服务委托书 1. 与顾客确认信息 ·在DMS中把预约单转化为服务委托书，核对并更新DMS系统 中的顾客和车辆信息 ·对于非预约顾客，根据环检单上的相关信息，在DMS系统中 查询顾客是否首次到店 2. 推荐维修提案 ·查询DMS系统中车辆在本店和全国的维修履历，关注未完成 的SSC/CSC服务