汽车维修管理讲义104p.pptVIP

维 修 管 理 客户满意度/用户忠诚度 第一讲 思维定式与经营策略的改变 客户满意与用户忠诚 客户满意的重要性 赢得客户满意的方法 下列情形,会令客户非常不满意 缺乏产品知识 待人接物不得体 不以正确的态度对待顾客 对老顾客不重视 待人态度冷淡 注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话  客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买 经销店收益的来源有哪些？ ? 车辆的销售 ? 零部件的销售 ? 维修——修理、保养和调整 ? 事故车维修 ? 保修期内的索赔 ? 保险业务 ? 装潢 ? 精品销售 ? 旧车置换 什么是客户满意 1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态 客户满意的定义 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺 赢得客户满意的方法和途径 努力做到一次就把车修好 不断的改进 认真对待问题 对客户持积极的态度 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应——要有预先准备 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 超越客户的期望，