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安徽大学校园网有线宽带末梢装维工作流程规范（初稿） 中国电信股份有线公司合肥分公司 经开区营销中心 2012年10月12日 总则 安装维护工作基本范围 装维的管理和实施 组织架构 第一章 总则 为有效提高校园网服务水平，提升服务质量，在学校主导的前提下，安徽大学逐步推进校园网市场社会化工作，本次承接装维范围依托磬苑校区及龙河校区有线网络，合肥电信作为校园网社会化服务提供商开展有线网增值服务。 第1条 本规范采用的维护技术指标依据为《电信网维护技术指标体系》。为安大校园网络用户提供符合质量要求和畅通的网络线路，并为用户提供满意的服务。 第2条 装维工作应符合安徽大学有线网增值业务服务要求，采用集中监控，集中维护和管理的体制，保证线路设备完好，运行正常，各项性能符合维护指标要求。 第3条 装维工作应建立健全技术档案资料，保证技术档案资料的完整和准确。按月提交服务质量报告 第二章 安装维护工作基本范围 第1条 运维服务：合作期间，运营商承担校园网的线路和设备维护，并为校园网用户提供服务。为了进一步响应学生宽带上网的维护需求，需要设立综合调度平台（提供电话申告障碍和业务咨询功能）。 第2条 服务范围：为每栋楼汇聚交换机以下，包括弱电井线缆、楼层交换机重启、楼层交换机到电脑客户端部分，并配合校方在校园内开展定期的管道、线路清理工作，对非合作线路予以拆除。 第3条 服务时间：提供7×16服务，工作时间为7:30-23:30。 第4条 响应时间：用户通过电话申告，远程指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间；用户通过网络申告，60分钟内电话联系用户，远程指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间；用户现场申告，当面指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间。 第5条 上门时间：办公区用户1小时内上门，宿舍区用户当天18:00之前申告，2小时内上门，当天18:00之后申告，第二天14:00前上门。 第6条 故障修复时间： 客户端软件障碍：电脑无需重装系统，上门1小时内解决；电脑需重装系统，则根据具体情况延迟修复时间。 宽带面板障碍：不涉及暗线问题，上门1小时内解决；如需更换暗线，则根据具体情况延迟修复时间，最长不超过48小时。 交换机障碍：掉电、死机类障碍，上门1小时内解决；交换机软硬件故障，升级障碍级别，报学校网络中心处理。 第7条 其他相关指标及要求： 预约履约率：指按照预约时间上门进行障碍修复的工单（前后误差不超过20分钟）与总工单占比；要求开学高峰期履约率不低于90%，其他时期履约率不低于95%。 电话接通率：指应答次数/话务量*100%；要求开学高峰期接通率不低于90%，其他时期接通率不低于95%。 障碍修复及时率：指障碍在时限内修复的工单占总工单比，要求：开学高峰期修复及时率不低于90%，其他时期修复及时率不低于95%。 第三章 装维的管理和实施 建立安徽大学装维团队，按安装维护工作基本范围从事装维工作，服从合肥电信的管理规范，对末梢线路和用户终端进行装维的管理和实施，实行班长负责制。 班长的主要职责为： 第1条 组织装维团队，积极开展工作，负责区域内相关业务的安装和维护工作并保留完整的装维记录专项表格。 第2条 负责装维承接中规章制度的执行监督。 第3条 完成管理部门下达的各项任务指标和装维工作的协调，组 织，指标管控工作。 第4条 负责质量管理体系和全面实施和完善。 第5条 建立健全和监督实施安全生产规范，组织安全检查执行安全法令，督促正确使用爱护劳动防护用品。 第6条 根据承接装维工作的流程，建立健全与安大校园的耗材申 领与核销流程，主要耗材为面板，五类线，水晶头，标签纸，扎带，胶布，电话室内线等，专人负责材料的申请，登记，发放，核销工作。 装维人员的主要职责为： 第1条 认真学习并掌握业务范围内的相关技术知识。 第2条 严格按照《中国电信股份有线公司合肥分公司固定电话、宽带安装维护服务规范》和《安徽大学校园网有线宽带维护处理流程及服务标准》，向用户提供优质服务。 第3条 负责按时、按质处理安装和维护事宜，规范填写记录表格并及时上交。 第4条 负责爱护并保管好配备的交通工具，装维工具和仪表。 第5条 遵守安全法规与规范，安全生产。 第四章 组织架构 安徽大学校园安装维护工作由新组建的专职团队实施，团队成员暂定为九人，隶属合肥电信经开营销中心管辖，人员编制归属于经开营销中心芙蓉营业部。因承接业务范围固定，拟只设定一位团队负责人。负责范围为安徽大学磬苑校区及龙河校区。专职团队含团队负责人日常考勤由经开营销中心芙蓉营业部管理，指标管理管控由经开营销中心负责。专职团队需每月提交工作情况报表及服务质量报告及其他上级部门要求提交的相关数据报表。 每月需提供的表格如下： 1.安装受理记录表（需包含受