四川公共就业.doc

四川省公共就业 服务和管理指南 前 言 就业是民生之本，为规范公共就业各项为民服务和窗口工作人员的服务行为，省就业局在总结各市多年实践和经验做法的基础上，研究制定了《四川省公共就业服务和管理指南》。 服务是公共就业服务机构的灵魂和生命力所在。公共就业服务机构直接联系群众，密切服务群众，责任重大，使命光荣。本《服务和管理指南》所涉内容，主要是围绕让群众满意这一目标，对直接面向人民群众的公共就业服务项目，分为咨询服务、招聘服务、就业困难人员管理、就业登记、失业登记、税收政策认定、创业服务、拨付发放失业保险金等近30项服务规范标准。《服务和管理指南》作为全省公共就业服务窗口部门及其工作人员为服务对象提供管理服务的规范指引，分别对每一项服务的工作内容、服务对象、工作依据、工作流程、工作时限和绩效评估等作了规定。力争以一流的标准提升服务，以严格的流程规范服务，把人本化、标准化、精细化、科学化的要求贯穿到每个工作环节，精心打造服务品牌，提升公共就业服务形象，提高人民群众和各类人才的满意度，努力把公共就业服务工作推向新的更高水平。 《服务和管理指南》所列服务事项由各级公共就业服务管理机构及其工作人员按照岗位职责负责组织实施。希望公共就业服务管理机构的每一位同志，心里装着群众，凡事想着群众，用心做好每一件事，真诚服务每一个人，在实践中不断总结、创新、提升服务水平。 目 录 第一部分 服务制度 一、微笑服务制度 二、规范服务制度 三、首问负责制度 四、限时办结制度 五、一次性告知制度 六、服务承诺制度 第二部分 服务流程 一、咨询服务 二、信息发布 三、职业素质测评服务 四、应聘指导 五、单位用人指导 六、招聘服务 七、求职服务 八、现场招聘服务 九、就业困难人员管理 十、公益性岗位管理 十一、灵活就业人员社会保险补贴认定管理 十二、用人单位吸纳就业困难人员社会保险补贴认定管理 十三、职业介绍补贴认定管理 十四、就业登记 十五、失业登记 十六、就业失业登记证管理 十七、个体经营税收政策人员认定 十八、企业吸纳税收政策认定 十九、零就业家庭帮扶管理 二十、藏区“9+3”毕业生就业服务 二十一、创业服务 二十二、小额担保贷款服务 二十三、创业培训 二十四、职业技能培训 二十五、农村劳动力转移就业服务 二十六、申领、核定失业保险待遇 二十七、拨付、发放失业保险金 二十八、见习基地申报和管理 二十九、高校毕业生就业见习服务 第一部分 服务制度 微笑服务 工作人员以真诚的笑容提供服务，使服务对象在接受服务过程中心情轻松、愉快。 一、服务对象前来办事时，工作人员应笑脸相迎，说话口吻柔和、诚恳，提倡使用普通话，并使用文明用语。 二、对待服务对象要做到：难事易事同样认真，生人熟人同样热情，城乡群众同样尊重，忙时闲时同样耐心，来早来晚同样接待。 三、接待服务对象要做到：问一声好、让一个座，来有迎声、问有答声、去有送声、事有回声。 四、办理事务时要做到：面容笑一点，说话柔一点，行动快一点，做事勤一点，度量大一点，效率高一点，效果好一点。 五、与服务对象交谈和接听电话要做到：语气亲切，语调温和，用语文明，热情耐心。 六、接交材料要做到：双手接送，轻拿轻放。 七、服务对象因材料缺少等原因不能办理业务或不符合办理业务条件时，工作人员应面带微笑、和颜悦色地讲明不能办理的原因，并一次性告知服务对象应该带齐的材料。 八、遇到服务对象故意刁难时，工作人员应保持平和心态，耐心解释，不愠不火，不得发生正面冲突。 九、服务对象在办理完业务离开柜台时，应请服务对象对工作人员的服务进行评价。 服务形象 通过对服务形象进行规范，树立公共就业服务机构勤政为民的良好形象。 一、仪容仪表 1、工作人员应着装得体、佩戴工作牌上岗。 2、工作人员站立时，要面带微笑，挺胸收腹，两手自然下垂；工作人员落座时，要保持上身正直。 3、工作人员行走时，昂首挺胸收腹。 4、工作人员在给人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。 二、工作纪律 1、工作人员应按时到岗，不迟到早退。 2、工作时间应保证室（厅）内安静，不得大声喧哗。 3、工作时间不得擅自离岗、串岗、聚堆聊天。 4、工作时间不得做与工作无关的事情。 5、不得饮酒后上岗。 6、工作人员不得以任何理由与服务对象发生争执。 三、服务环境 1、办公桌、椅、沙发、电脑、打印机、橱柜、服务柜台、地面、窗台面保持清洁，做到无灰尘、无纸屑。 2、服务窗口办公桌面不得放置与工作无关的物品。 3、办公区域内的办公桌、沙发、茶几要规范摆放，办公用品、文件架要整齐划一，桌面保持清洁。 4、资料柜要整齐放置，柜内各种资料要罗列整齐。 5、公共区域墙面应保持美观、整洁。 6、在公共就业服务场所内禁止吸烟。 四、服务公示