平衡计分卡与战略地图探究.ppt

组织资本准备度 1.描述组织资本 ⑴文化；⑵领导力；⑶协调一致；⑷团队工作 2.确定战略所要求的变革议程 ⑴为客户和股东创造价值所需的行为变革： ①关注客户；②创新；③提交成果 ⑵执行战略所需的行为变革： ①理解战略；②经管责任；③坦诚交流；④团队工作 3.衡量组织资本准备度 战略准备度报告 战略准备度报告 资产 目标 指标 目标值 实际值 人力资本 人力资本组合 战略工作准备度 75% 65% 组织资本 领导力 领导力差距 90% 92% 文化 实现的核心价值 80% 52% 协调一致 战略认知度 80% 75% 团队工作 共享最佳实践 75% 80% 信息资本 信息资本组合 信息组合准备度 95% 70% Y Y G R G R 纲要 二、平衡计分卡原理 三、战略地图原理 五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程 四、战略地图绘制 绘制战略地图的六个步骤 1. 确定股东价值差距 2. 调整客户价值主张 3. 确定价值提升时间表 确定高层财务（或使命）目标和指标 确定目标值和价值差距 把价值差距分配到增长和生产率目标 阐明目标细分市场 阐明客户价值主张 选择指标 使客户目标和财务增长目标协调 制定缩小价值差距的时间表 把价值差距分配给不同的战略主题 4. 确定战略主题 5. 提升战略资产准备度 6. 确定战略行动方案及资金保障计划 确定对战略实现有重要影响的少数关键流程（战略主题） 设定指标和目标值 确定支持战略流程所要求的人力、信息和组织资本 评估支持战略的资产准备度 确定指标和目标值 确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案 确定并筹集战略执行所需资金及其它资源 显著提高每股收益 增长战略 增加和保留高价值客户 提高单位客户收入 生产率战略 降低单位客户成本 1 确定股东价值差距（以消费者银行为例） 目标值：在5年内将净利润提高1亿美元 目标值：将高价值客户数量从200000增加到600000。 目标值：将单位客户年营收从200美元增加到300美元。 目标值：将单位客户年成本从100美金降低到75美金。 2 调整客户价值主张 方便 产品及服务特性 质量 可选择性 导航者 关系 形象 可信赖品牌 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 品牌形象 可信赖品牌 一站式服务 基于基本金融服务建立卓越的运营 多样化产品： 不同业务部门通过不同的方式为客户提供服务 战略主题 客户亲密战略 交叉销售多种服务 可信赖的理财顾问 评价指标 客户满意度调查 客户钱包份额 客户保持率 客户细分 细分 现在 五年后 （A）交易型客户 70%(140K) 30%(180K) （B）关系型客户 30%(60K) 70%(420K) 从（A） 到（B） 3 确定价值提升时间表 净利润增长 增加客户数量 降低单位客户成本 增加单位客户收入 运营管理 成本/客户 $100 90 80 75 75 $75 0 1 2 3 4 5 年 客户管理 #A 140K 150 160 170 180 180K 产品创新 收入/客户 $200 200 220 260 280 $300 净利润 $20M 27 47 96 119 $135M 60K 100 175 350 400 420K #B 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 形象 可信赖品牌 一站式服务 $150M $100M $50M $0M 0 1 2 3 4 5(年) 长期（产品创新） 中期（客户管理） 短期（运营管理） 4 确定价值创造流程（战略主题） 净利润增长 增加客户 降低成本 增加单位客户收入 价格 产品及服务特性 质量 集成化产品 理财顾问 关系 形象 可信赖品牌 一站式服务 运营管理 客户管理 创新 负责的企业公民 事故最小化 快速响应 交叉销售 渠道转换 理解细分客户 开发新产品 员工多元化 0.1% 24小时 服务差错率 满足需求时间 交叉销售比率 2.5 渠道组合变化 40% 细分市场份额 30% 新产品收入比例 50% 1.0 员工组合与社区多元化比例 财务层面 客户层面 内部流程层面 评价指标 目标值 降低单位客户服务成本 增加高价值客户的数量 提高单位客户收入 价值创造流程 5 提升战略资产准备度 运营管理 客户管理 创新 负责的企业公民 事故最小化 快速响应 交叉销售 渠道转换 理解细分客户 开发新产品 员工多元化 内部流程层面 学习与成长层面 质量经理 呼叫中心代表 事故跟踪系统 交互语音系统 注册财务规划师 电话促销员 客户营销员 业务组合规划系统 CRM系统 客户盈利分析系统 合资企业经理 社区招聘经理 项目管理系统 员工管理系统 文化 领导力 协调一致 团队工作 客户导向 核心价值观 领导能