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2008年数字电视用户满意度 文：格兰研究 二零零八年十月 20世纪60年代，研究者发现终端用户才是大众传播的中心，提出“使用与满足理论”。 此后，终端用户从默默无闻的丑小鸭一跃而为大众传播学研究的核心。广播电视在从模拟时 期跨向数字时期时，对终端用户的收视行为进行研究同样非常重要。 “用户满意”是有线数字电视社会效益的最高体现，广电系统目前已经越来越重视用 户满意度。张海涛同志曾在全国城市有线电视数字化试点工作现场会上指出：发展有线电视 数字化要始终坚持以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，不断提高服务质量和服务水 平，维护最广大人民群众的合法视听权益，确保社会稳定。 目前，有线数字电视用户数已经接近4000万户，机顶盒的发放成本、网络升级的改造 成本等等，运营商迫切需要在增值服务方面找到突破口，由于从行政体制下走过来的有线运 营商在市场运营方面缺少经验，所以运营商在发展增值业务时应首先对 “用户需求”做出研 究，以便市场运营 “有的放矢”。 为响应总局领导的号召，促进和满足有线运营商对数字电视用户方面的研究工作，格兰 研究 （GuidelineResearch）联合中国传媒大学广告学院共同进行全国范围内大型的“中国 数字电视用户满意度暨增值业务需求”调查活动，具体范围涉及6大行政区域的955个样本， 具体城市为：北京、天津、海南、广州、深圳、昆明、杭州、绵阳、南宁、淄博、苏州、南 京、大连、青岛、银川等。 2008年中国数字电视用户整体满意度水平为78.3%，相比2007年下降了约2个百分点。 用户对数字电视收视效果的满意度最高，对付费电视、增值业务、缴费渠道的满意度相 对较低，成为数字电视运营应该重点提升方面。 用户满意度指标路径系数：六个二级指标对用户整体满意度的影响和贡献不同。通过二 级指标与整体满意度回归分析，再进行标准化处理，经过专家修正，发现：数字电视收视效 果对整体满意度的贡献最大。 1 中国数字电视资讯网 -2008GuidelineResearch- HTTP:// （86-1058987486 图：2008年中国数字电视用户整体满意度 90.0% 84.8% 85.0% 83.6% 80.4% 80.0% 78.3% 75.0% 72.3% 70.0% 67.1% 66.5% 65.0% 60.0% 综合满意度 收视效果 基本包 付费电视 增值业务 机顶盒 缴费渠道 满意度调查十大发现 1. 用户对数字电视整体基本满意：虽然用户对数字电视的意义并不了解，对数字电视 能够实现的功能也不完全了解，但用户已经从几年前的接触数字电视过渡到接受数 字电视，并逐渐适应数字电视所带来的消费行为上的改变，目前正处于对数字电视 加深了解和认识的过程中。调查数据显示，用户对数字电视整体表示认可和基本满 意，用户反映数字化后比较突出的优点是：清晰度有所提高；节目数量增加，选择 性更多；增加了节目预告，非常方便；娱乐功能增多；信息量很大等。调查数据显 示，2008年数字电视用户满意度相比2007年略有下降，用户反映的主要原因是数 字电视价格较高和数字电视后续服务滞后等问题。 2